客户管理软件让员工能够得到充分的准备材料
营销人员总是能够认识到客户信息的重要性。即使在最早的电脑系统中,数据输入操作员也是非常关键的,他们能够确认每一单销售记录的细节——哪些客户购买了多少哪种产品。这些细节数据的可获得性使得销售分析报告——按客户分析销售状况、按产品分析销售状况、按销售人员分析的销售状况——能够得到充分的准备材料。当电脑进入图形界面之后,同样的细节记录则可以通过磁带和磁盘记录下来。很长时间以来,组织对以生产信息为目的、收集详细数据工作的重要性有着深刻的认识,这有利于营销战略的开发。
今天,营销管理者通过应用信息技术对近期销售数据的文件加以整理。硬件和软件技术的应用成功实现了长期以来数据仓库中的深层次大块数据文件的留存。数据仓库就是存储描述公司及其活动的概括性和细节数据的大型仓库,是按照各种业务单元以一种特定方式组织起来的,泛普软件可以轻松还原描述公司活动的信息。
客户管理系统软件结构
数据仓库是CRM系统的核心元素。数据来源,无论来自公司内部还是外部,都是提供了描述客户关系的数据。如果系统中没有收入数据格式,数据收集系统能够将其转换为一种电子媒介。数据仓库系统能够整理数据备存、存储数据、描述数据,以便以后进行取回,并实现管理和控制功能。信息传输系统则使得信息用户有机会以电子或印制信息报告和展示稿的形式获取数据仓库系统的内容。
CRM结构将数据收集、数据存储、数据到信息的转换以及对用户的信息展示有机结合在一起,因此系统可以将数据转换为信息。数据是由数量规模大到难以直接应用的事实和数据组织的,而信息由含义丰富的概况、归纳性的数据组成,向用户揭示了一些他以前并不了解的事情。
数据来源
数据的两个主要来源是内部数据来源和外部数据来源。内部来源各种营业单位的形式存在于公司内部。例如,制造单位能够提供关于产品质量的信息,财务单位能够提供关于客户支付习惯的信息。销售代表则能为组织提供关于客户对产品特性、定价以及竞争对手的反应的真知灼见。外部数据来源则由公司外的组织和个人构成。这些外部来源分别是:客户、供应商、政府,甚至竞争对手,从竞争对手的广告促销、产品特色到折扣优惠,公司都能够对这些问题长期进行追踪。
数据获取
从内部来源收集所得数据很可能以电脑可读格式存储,客户管理软件并在营业单位采取行动时被输入数据仓库。大部分从外部来源收集所得数据交易过程中转化为电脑可读格式,但是,还有大量数据必须由数据输入操作员录入公司的电脑系统。客户和其他外部来源还可以通过与公司网站的接口以电脑格式为组织提供数据。
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