客户关系管理具有信息管理、市场营销管理、销售管理与服务管理
客户关系管理具有4大功能
1、客户的信息管理
我们要尽量搜集大量的、完整的客户信息资料,并建立档案加以管理。这里所说的管理,不仅仅是指简单地登记客户的信息,因为登记只是第一步,做好登记之后还要进行动态的修改。不断的登记,不断地进行整理,客户管理系统软件通过分析来提前发现客户的需求,这样才是高效的客户信息管理。
其实,当年台湾著名企业家王永庆卖米时做的记录就是客户关系管理,只不过他的方法有点原始而已——用笔在一个笔记本或老皇历上记录。这就是最早的客户关系管理的雏形。
2、市场营销管理
市场营销管理主要有4项工作:市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。
市场调研,泛普软件包括我们对客户的调研。
市场细分,我们要对整个目标客户群进行细分。
目标市场,我们只取其中一块作为目标市场。
最后要做市场定位。所谓的市场定位就是客户怎么看待我们,我们怎么看待自己,应当把自己定位在哪一个层次,客户把我们定位在哪一个层次。
3、销售管理
销售团队的管理分为业务管理和团队管理。但国内大部分企业过于重视业务管理,而忽略团队管理,其中一个团结、高效的团队能够很大程度地促进销售业绩的提高。
4、服务管理和客户关怀
服务管理是对客户服务进行全面管理,追踪服务进程,实施客户关怀。服务管理一般包括服务任务管理、服务跟踪、客户关怀、服务知识库、客户反馈/投诉,产品缺陷登记等功能。服务管理从收到客户的服务请求开始,泛普软件-客户管理系统软件全程跟踪服务任务的执行过程,保证服务的及时性和高质量。
客户质量取决于三个方面,即客户的素质、客户的结构和客户的忠诚度。
(1)客户的素质包括表面素质和潜在素质,分析其有没有潜力、是否值得我们与其打交道。
(2)客户的结构包括组成结构、内部结构、产品结构等。
(3)客户的忠诚度是最重要的衡量标准。有的客户忠诚度高,有的客户忠诚度不高,客户管理软件通过分析评估,可选择那些VIP黄金大客户来进行合作。
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