客户信息管理理论应用于电子政务中的意义与应用背景

　　泛普软件通过为公众提供更加便捷和完善的公共服务是电子政务的核心内容,促进政府职能从管理型向管理服务型转变。许多人认为，客户关系管理理念将是电子政务系统实现这一愿望的“助推器”，所以，在现阶段，将源自于企业管理的客户信息管理理论应用于电子政务中，有着重要的现实意义和应用背景。

　　1、.客户关系管理软件核心理念、体系结构

　　客户关系管理这个概念由著名的咨询公司Gartner Group于20世纪90年代初提出，最初应用于企业的电子商务领域。其主要含义是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，提高企业核心竞争力的一种手段。

　　1.1客户关系管理的核心概念

　　客户信息管理系统是一种以“客户关系一对一”理论为基础，旨在改善企业与客户之问关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。客户信息管理系统的核心思想是倡导从“以产品为中心”转列“以客户为中心”的企业经营理念和运作模式。

　　1.2 客户关系管理的体系结构

　　根据功能上的不同，美国的调研机构Meta Group以及ATM都明确把客户信息管理系统分为三个功能层次，即协作型、运营型和分析型，并分别对应客户信息管理系统系统的三个主要功能。

　　一是协作型客户信息管理系统：其主要实现客户接触点的完整管理，犹如人的感觉器官。对于客户进行沟通所需手段(如呼叫中心、电话、传真、网络等)的集成和自动化处理。这方面主要是语音技术、网上商店、邮件、会展以及面对面的沟通。

　　二是运营型客户信息管理系统：其主要实现实现市场营销、销售管理、客户服务与支持的自动化和一体化运行，犹如人的手脚。

　　三是分析型客户信息管理系统：分析型客户信息管理系统把大量来自运营型系统的交易数据进行整合，客户信息管理系统建立起统一的客户信息管理系统信息资源库，这就好像是人的大脑一样。主要是通过数据仓库、客户数据库、客户细分系统、报表和分析系统等技术。对客户数据和客户行为模式进行分析，进一步为企业决策和个性化服务提供智力支持。

　　客户信息管理系统与ERP，SCM(供应链管理)并称提高企业竞争力的三大法宝。而客户信息管理系统可以在ERP、SCM、电子商务等系统和客户之间，泛普软件-客户信息管理软件提供统一、高效的联系平台，所以，我们说客户信息管理系统是众多企业提高核心竞争力的法宝。

发布：2006-11-18 14:29 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]