客户资源管理成本、收益和赢利的分析工作

　　泛普软件建立中央数据库将迫使公司解决关键问题，你必须完成客户定义，成本、收益和赢利的分析工作，然后由商业小组进行验证。同样重要的是，要明确CRM的目标和评估方法。简言之，把客户资料管理软件的财务分析当作一系列单打独斗的一次性工作，将让你走入死胡同。

　　一、CRM的三大财务分析

　　在建立中央客户数据库时，必须要弄清楚该放什么数据进去。许多公司开始意识到，现成的系统没有包含所需要的资料，或是这些资料的格式不对，无法让财务发挥它的客户赢利性分析、预算和预测和CRM的成效管理这三大功能。

　　1、客户赢利分析

　　事实上，确定现金流的方法非常简单，为了方便计算费用，会计系统被设计成可以采集到从客户端得到的营业额数字，客户的每一次付款记录都被清楚地标明了数量和时间。不过，泛普软件将成本和客户对应起来就比较棘手了，这是因为现行的会计系统有如下的一些缺陷，即只能收集客户端的现实销售信息，并不包括没能带来销售成果的售前和售后活动成本;即使对与销售有直接关系的成本，比如产品成本，会计制度也只能对不同客户的单笔交易进行加总，计算出“已售出的产品成本”;会计制度保持的这种孤立，造成了缺乏共同的客户识别功能，让人们进行跨系统分析时焦头烂额。

　　会计系统的这些缺陷很显然与进行客户赢利分析的要求有很大的出入。CRM要求，需要建立单个的、有效的客户识别码，必须可以从客户端采集到买卖活动所产生的收入和成本数字，必须能够向客户分摊“客户-公司互动”所产生的间接成本。应该认识到，尽管大家对客户赢利性达成共识，但是对如何实现它还存在一定的分歧。所以，衡量哪些活动，以及这些活动的财务影响到底如何，这些决策将最终分出不同公司的优劣来。

　　2、预算和预测

　　传统的预算和预测方法采用了孤立的产品-服务品类，从而将销售和客户割裂开来，而CRM则为全公司提供了基于对客户活动的预测所产生的财务结果，这就是它们的主要区别。正因公司与它们的客户链接的方法不一样，所以，泛普软件-客户资源管理系统模式可分成“基于活动”和“基于存续”两种类型。

　　“基于活动”的CRM预测模式适用于持续而重复销售产品的公司，目录商品销售商，也就是属符合上述条件的此类公司。当它们向现有客户销售新品时，必须寄送一份新的商品目录。这类公司的一个特点是，它们得到客户订单的可能性在于：客户订货的频率以及最近客户是否下过订单。因此，客户预测模型提供的分析必须基于预期的市场营销活动、客户订购的频率和离上次购买有多少个月这些因素。反之，客户资源管理系统采用“基于存续”经营模式的企业要么出售后续产品(比如电话或设备商)，要么定期推出一些产品(如书籍、唱片或易腐烂的产品)供客户定期购买。

　　此外，还有一件非常重要的事情，即区分客户群、公司各业务经营单位的相互关系和客户生命周期各阶段的不同特点。只有把这些因素都考虑到了，客户活动所带来的财务影响才能揭示出来。管理一个公司的客户资源就像管理投资组合，你得在如何获取新客户和如何维系老客户之间找到一种平衡。

发布：2006-11-18 15:24 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]