有多少客户资料管理软件是由于陷入指标陷阱而最终失败的？

　　围绕客户资源管理系统项目失败率为何如此高的激烈争论已持续多年。有人指责错误的软件选择;也有的认为是缺乏清晰的客户战略，更有人归咎于企业内的孤岛效应阻碍了端对端客户管理的实现。但有趣的是，虽然几乎没有人将企业的绩效指标视作问题根源，但却时常听到一些“所测即所得”，“指标决定行为”，“错误的评估引致错误的结果”之类的言论。有多少客户资料管理软件项目是由于陷入指标陷阱而最终失败的?

　　由员工显现品牌价值工程并了解广告及活动(包括给客户直邮或电邮)

　　关于绩效指标最后的建议针对指标本身的特性。量化评估趋向于“输入”数据，导致产生损害客户利益的量化行为。而且也会使高创造力的行为与企业利益相背离。比如说，若你评估的是电话处理时间以及每日的电话总量，则员工就会尽可能快的结束每一次通话，即便这会令客户恼火。有创造力的代理商甚至为获得客户而进行电话计时，或是将电话转接到其他人或其他部门。若销售代表的业绩纯粹通过获得新客户的数量来衡量，那么你就得到许多最终会离去的新客户，或是更糟：由静止转变为坏账。

　　其实，客户资料管理软件的目的就是这样，是客户接触的结果。所以代理商评估也应有输出评估，泛普软件让他们发挥创造力来寻求达到预期目标的最佳方法。同时保证所有的客户服务团队都能分享成果。比如为销售，客户服务，数据收集部门设置相同的客户留存或客户价值目标。观察他们是如何协同合作来实现共有目标的。测试端对端流程的处理时间，如从“客户电话订单”到“客户收到货品”这些都是评估真实客户体验的办法。这同样能发现你的端对端流程中何处是不存在或者有明显错误的。依靠一线员工评估流程并改善措施。

　　客户资料管理软件团队需要评估各种方法例如首先将客户成功的带至正确的代理商，为每一次接触确定清晰的目的，为代理商提供最好的数据与分析来取得成功，以及保证代理商做出的承诺得到履行。

发布：2006-11-18 15:38 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]