客户资源管理系统在＂理解客户＂方面的运行

　　要真正实现"客户资源管理系统理想"，首先要有高效的IT系统支撑，其次企业自身要有很好的执行力。关于企业自身的执行力，客户资料管理软件是实现客户资源管理系统的真正重要的内容，因为任何IT系统永远只是工具，所以，要用好工具最终还是靠人。本文就目前国内大多数电信运营商的BSS情况而言，认为我们至少还有如下这些差距：

　　客户资源管理系统在"理解客户"方面

　　在日常运营中，记录的原始客户信息远远不够完整，而且这些信息被割裂在三个系统中，即"系统"、"客服系统"和"BI系统"，以致不能向企业各部门、各角色人员提供一致的展示。对于电信行业而言，我们可以将客户相关的原始信息总结为客户基本资料、订单信息、交费信息、服务请求信息、接触信息以及客户分析信息这六类。其一，这些信息当中的有些信息目前还没有很好的记录(如客户接触信息);其二，这些信息被割裂在系统、客服系统和BI系统，但没有一个集中存储和获取机制，运营商内部的员工无法获取完整、统一的客户信息。

　　不管是对原始客户信息进行分析的广度还是深度都明显不足，并且这些信息也是无法向向企业各部门、各角色人员提供一致的展示。对原始客户信息进行分析。如前所述，电信运营商的客户信息包括6大类。如今绝大部分运营商，BI系统对客户信息的分析，

　　一方面，大多仅仅基于系统的业务交易记录、服务使用记录(通话详单、帐单等)，而基于呼叫中心系统进行服务请求的记录就很少参与分析，基于还没有记录的客户接触信息的分析就更无从谈起了;

　　另一方面，就算基于已有的系统提供的数据进行的客户分析，但在很多情况下，还仅仅停留"统计"层面的分析，还远远没有建立起有效的"主题挖掘"。虽然这些是因为BI系统没有真正得到各业务部门人员充分重视所导致的;而更重要的原因主要是而由于运营商没有形成有效的客户管理机制，泛普软件包括各方面的工作流程、考核制度、客户营销和服务人员本身的技能等这些"运营商内部与IT系统无关的软素质"。

发布：2006-11-18 17:38 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]