客户资料管理软件在＂管理客户关系＂方面

　　客户资料管理软件在"管理客户关系"方面

　　作为基础，建设完备的"营销管理"、"客户服务"、"服务开通"功能域。 "客户服务"相信大家的问题都不是很大;而"服务开通"可能很多运营商都没有很好的统一规划建设，还属于相对薄弱的、更多靠多个分散系统甚至人工管理的阶段;最薄弱的，应该是"营销管理"，我个人了解的普遍的情况，是大家都已经开始建设这个功能域，但是就像BI系统一样，还基本停留在"理论基础层面"，并没有很好的发挥作用。

　　事实上，在BI和BOSS(客服系统)之间，针对性客户维系挽留，以及针对性新业务营销，如今还没有实现完整的、闭环的"互动营销平台"。这是和上一个问题密切关联的：没有很好的在BI和BOSS(呼叫中心系统)之间建立互动，就很难将"营销管理"功能域很好的发挥作用。在物理上，并没有打通BI和BOSS之间的双向互动接口，也没有实现BI系统营销策划、到BOSS营销执行、再返回到BI营销评估并不断优化营销方案的流程;另外，也因为没有打通物理接口，而导致BI本身对于客户原始信息的分析，同时也缺乏目标导向型，从而导致BI本身的分析没有真正提高到可以对市场活动起到很好的指导作用。

　　缺乏服务渠道的统一、理性规划建设，尤其是电子渠道服务能力的薄弱。在基于客户接触等行为分析的基础上，有区别的制定各服务渠道建设策略，并统一的、有计划、分步骤的进行各渠道的规划投入和建设，尤其是电子自助服务、自动化营销渠道的建设，泛普软件极大提高了运营商的营销和服务效率。

　　IT系统差距的总结

　　概括起来，在目前国内电信运营商的业务支撑系统环境中，以下这些问题我们必须解决：

　　1、记录完整的客户原始信息，特别是要增加实现客户接触管理，记录完整而准确的客户接触信息。

　　2、解决BOSS/BI/客服系统之间信息割裂的问题，建设集中统一的客户信息存储平台，并基于此提供统一、完整的客户信息视图展示。

　　3、基于统一的客户信息视图展示，让电信运营商各个渠道的服务人员给客户提供一致的服务体验(例如，不能客户在客服热线投诉了，到营业厅询问投诉处理的情况，营业员却一无所知，结果导致客户只能取消某项服务)。

　　4、增强BI系统关于客户分析的功能。这一方面，是要在广度上增加基于客户服务请求记录(数据来源于客服系统)、增加接触记录(数据来源于相对独立的接触管理系统)这两方面的客户相关主题挖掘和分析功能;另一方面，还需要在深度上增强各相关新业务营销方案的分析和挖掘功能。

　　5、客户资源管理系统建立BI/BOSS(客服)之间互动的营销平台。不仅仅要真正基于这个平台进行客户维系、客户挽留、新业务营销、客户策反等方面的策划、执行、评估优化、知识共享等等;而且还要不断优化BI的主题分析、数据挖掘功能，让其分析的结果可以真正用于市场营销。

　　6、泛普软件-客户资源管理系统提供渠道能力和要求的分析，增强电子渠道支撑。 IT系统提供基于客户接触等行为进行渠道流量、承受业务量、服务质量问题等方面的分析;另外，IT系统还需要实现大量的电子自助服务渠道和自动化营销渠道相关的系统。

发布：2006-11-18 17:41 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]