客户资料管理软件实行以客户为中心的经营模式

　　随着企业竞争的不断加剧，客户资源成为企业最重要的资源。不少企业希望通过客户关系管理，在整个公司实行以客户为中心的经营模式，以提高企业的核心竞争力。

　　然而，在客户资源管理系统实施中，有相当一部分企业并没有取得预期效果。事实上，很多原因都可导致客户关系管理战略效果的不理想，但从信息组织的角度进行分析，就会发现在大多数现行客户资源管理系统解决方案中，信息组织流程缺失了知识的挖掘与厉利用这关键的一环。而把现在日趋流行的商务智能的理念引入企业的客户资源管理系统战略，则恰恰能弥补大多数现行客户资源管理系统中的这一缺陷。

　　一、完整的客户资源管理系统信息组织流程：从数据、信息到知识

　　客户资源管理系统战略的基础是捕捉和利用正确的信息以加强客户关系。客户资源管理系统试图从大量的数据中整理和提取出信息，进而将这些信息转化为可支持决策的知识。促使数据到信息，然后再到知识的转化，即在促使客户资源管理系统战略发展和相关的商务智能的实施。但是不少企业耗费巨资投资于客户资源管理系统却没有得到他们所需要的或想要得到的东西，即因为他们不能够确切地知道，在数据、信息、知识中间，他们到底需要什么，也不清楚数据、信息、知识到底能做什么或是不能做什么。如此的话，弄清楚在一个综合的客户资源管理系统战略中各种信息资源的根本区别就显得尤为重要。

　　1.1 数据

　　客户资源管理系统的数据涉及企业运作过程中的各种内外部信息以及企业与客户之间的沟通信息，其中，客户数据是客户资源管理系统数据的核心。客户数据是对各种细节、事实和客户资料的记录：谁、干什么、什么时间和在什么地方。比如直接的销售资料、客户与客服中心的联系情况以及网络服务互动时的情况等等。

　　客户资源管理系统是否能及时、准确、完整地获得这些基本数据，对客户资源管理系统战略的成功与否起着决定性的作用。不过，数据仅描述了所发生事件的部分事实，数据本身是不能告诉企业客户资源管理系统执行情况的好坏.也不能告诉企业应该去做什么。在这种情况下，对基本数据进行初步的统计分析，就成为我们在获取基本数据后的第二步工作。

　　1.2 从数据到信息

　　客户资料管理软件中信息的形成过程就是对数据进行整理组织、统计分析的过程。而对数据进行统计分析则能获取组织客户资源管理系统当前的运作状况，使用户可以监测客户资源管理系统运行情况，或是提供客户资源管理系统业绩报告等等。统计数据(信息)使得企业能够跟踪客户行为，所以，在评估商务运营及营销运动的效果方面，它起着至关重要的作用，并且对企业观察客户一段时间内的行为趋势和客户分类也有帮助。泛普软件统计数据通过对以往情况提供全面的视角来强化对基本数据的认识。

　　但仅仅获得信息的客户资源管理系统仍存在两方面的缺陷：一是其计算机可将数据转换为信息，但是却无法使数据上下相关联，分类、计算、压缩通常也必须借助人的帮助;二是统计分析所总结的是旧的数据，得出结论、找出趋势和做出预测的整个负担都落在了人的肩膀上。对这两个缺陷的解决方法的探索，推动着信息到知识的转化。

发布：2006-11-18 17:44 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]