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解决CRM下客户服务软肋七招

CRM的基本目标之一是为了通过充分理解客户行为而改善企业长期的成长动力和盈利能力。遗憾的是，许多公司只想到利用CRM进行客户获取管理，而忽视了客户服务与客户互动这两个方面。在他们的CRM投资上，依然有大量的潜力可以挖掘。

　　事实上，大部分企业在涉及客户服务的活动中都没有进行过严格的审慎性调查，主要理由是这样做既费时，又耗资源。成功使用技术加强客户服务的关键，在于统一所有不同的客户互动触点。这种方式的核心就是一个“协作”的概念。应用到CRM上，这意味着在多渠道和外部资源之间作出协同，解决某一客户的咨询。相比简单的线性流程，协作更加鼓励在服务链中集成商业流程。

　　一套全面的协作方式能为包含坐席在内的所有参与者提供客户问题解决流程中完整的生态链工具，确保客户服务运作的成功，其中所需要的组件包括：

　　以客户为中心的战略：客户战略是锁定客户满意度、保持服务质量持续和一致，以及留住客户的基础。把客户放在首位，联合所有资源，以最有效的方法超越客户要求，同时预测出未来需求。

　　共享知识库：一个可搜索、结构化的文件数据库可以用来创建、组织和分享案例知识和最佳实践。设计一个易于导航的界面，让坐席、伙伴或客户无障碍接触到他们所需的相关文件，从而加快个案解决的速度。

　　自助服务中心：自助服务解决方案能在终端用户创建新的服务请求时提供适当的信息，追踪现有案例的状态，并在客户咨询解决流程中与服务小组团队成员进行互动。在自助服务解决方案上，集成是一大关键。如果一名客户从自助服务渠道转接到人工坐席，应确保先前所处理的信息不会流失。

　　伙伴中心：伙伴中心有点类似于客户自助服务中心，但是会包含额外的自定义功能，让商业伙伴可以在一个开放式框架中预先识别出解决方案。借助伙伴中心，你的商业伙伴可以进行创建、监控，甚至提出流程关闭请求。

　　基于角色的体验：建立简单易用、基于角色的仪表盘和报表，让经理人快速了解个案的进展和坐席的实时绩效。

　　商业智能：为了能在协作的基础上充分驾驭知识库，就要学会从关键数据中创造出价值。将商业智能集成到服务解决流程中和基础商业流程中，才能更深入地捕捉到客户的行为和趋势。

　　横向销售集成：简单来说，横向销售集成能帮助坐席够优化内部与外部资源之间的信息交换，改善运营效率，并对客户数据给予更高的关注。通过这种方式来重新定义客户服务职能，是一种重要的差异化竞争手段，形成更高质量的服务、新的营收机会，持续的成本节省，以及提高客户满意度和忠诚度。

发布：2007-03-22 18:06 编辑：泛普软件 · hujian [打印此页] [关闭]

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