如何避免售前售后“两张脸”给企业带来的伤害

[关键词：售前,售后,CRM,ERP]

不注重订单/合约履行，企业业务拓展大打折扣

为吸引潜在客户购买企业销售的产品或服务，在售前阶段，企业总是想方设法地招徕顾客，周到而热情的服务态度，各种有问必答，有求必应，间或送各种小礼品，力求以各种方法迎合客户，吸引潜在客户达成交易。然后，就在客户签下订单/合约，美滋滋地准备享受各种优质产品和服务时，噩梦才刚开始，货不对板，事先的各种承诺不兑现，出了问题还经常找不到人，各种爱理不理，出现跟售前完全不一样的“另一张脸”。售前售后“两张脸”，让人直呼无奈！

售前热情，售后冷淡，好比是一个男人在追求一个女人阶段尽献殷勤，卖力讨好，各种小温馨、小浪漫，当把女人追到手后，马上松一口气，露出本来面目，不再献殷勤，更不再温柔体贴，颇有“上当受骗”的嫌疑。“我可以惯着你，也可以换了你”，马伊琍都高喊“换货”维护主权。作为企业产品或服务的接受者，当售后享受不到售前“信誓旦旦”的产品和服务质量时，“换货”不可能，“下不为例”却是必须的。

售前售后“两张脸”，不注重售后订单/合约的履行，将给企业带来哪些危害呢？首先，售后不到位的质量和服务，将导致客户的不满意，直接关上了客户成为“回头客”的大门；其次，将有损企业形象，售前售后不一致，将让客户对企业有了不好的印象，长期以往，将对企业的形象、名声等造成影响，进而影响到企业业务的拓展。

传统CRM+PM/SPM/ERP，难以有效集成问题多

当今社会，信息技术突飞猛进，信息化手段已经渗透到人们生活、生产的各个领域。在企业管理领域，同样流行着ERP、CRM、采购管理、项目管理、OA等信息化管理系统。其中，CRM是企业用来管理和维护客户关系的重要工具，它包括客户信息管理、市场营销管理、销售管理等管理，主要聚焦于在售前阶段获得客户高满意度，进而赢得签约的机会，这与企业在售前阶段热情地招揽顾客，是同出一撤的。对于售后订单/合约的履行，不少企业处于忽视的状态，认为拿下签单就一劳永逸，须不知，常常因为售后不良的客户体验，企业丢失了多少“回头客”的单子。

售后订单/合约的履行过程，可以是采购过程，可以是生产过程，也可以是研发过程……为更好有效地管控售后订单/合约的履行，确保售后订单/合约的履行质量，许多企业也会在上线CRM的基础上，再上线相对应的管理系统，尝试全面把关售前到售后的整个过程。然而，不同的企业管理系统，甚至是来自不同厂商的企业管理系统，与CRM难以有效集成，在同时运行的过程中，出现了一系列的问题。

形成“信息孤岛”。企业管理过程总会产生许多数据，分散的管理系统，使得这些数据需要手动在不同的系统中录入或更改，容易形成“信息孤岛”，数据的连贯性、准确性和及时性都备受影响。

业务流程脱节。由于企业使用不同的管理系统，导致不同的业务流程需要在不同的系统中流转，彼此之间相对孤立，业务流程容易脱节。

跨部门沟通不畅。不同部门的人员登录不同的管理系统进行业务操作，很不利于各部门之间的工作协作，容易形成沟通障碍。

先进的一体化管理才能有效管理售前售中售后全过程

为促使其他企业管理系统与CRM的有效集成，有一些企业用昂贵的EAI方法将它们连在一起，通过集成不同系统中相似但不一致的元素来实现一体化，这种集成方法让企业背上了一个更为沉重的包袱，系统间的数据映射不只是速度的问題，更多的是质量的问題，无法达到端到端的精细化管理。

泛普软件提供了销售管理、生产管理、采购管理等ERP+CRM一体化的解决方案和软件产品，帮助企业实现从售前、售中再到售后的全过程管理，提升客户满意度和“回头率”。

发布：2007-03-14 11:26 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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