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专家对于客户关系管理未来的看法

本文来自：泛普软件

Bob Thompson是CRMGuru.com的创始人,也是创办于1998年的获奖电子时报--CustomerThink的编辑/发行人。Thompson是著名的PRM主要顾问和思想领袖之一。他目前在研究合作电子商务，这是一个融合了PRM,CRM和团队合作技术的新兴趋势。他经常被诸如Business Week，Computerworld，Computer Reseller News和InformationWeek的行业刊物提及。另外，他还在行业研讨会上担任主席一职，并就全球范围内行政管理层方面的事务发表重要演说。

Karen Smith 是Aberdeen客户关系管理实践的研究主管，近期与Thompson谈及他对2003年CRM市场的前景展望，对该市场领域的潜在创新人士的看法，以及对CRM企业所面临的挑战的见解。

Smith: Bob，2000年1月，你创办了CRMGuru.com，它目前是发展最迅速、规模最大的CRM行业站点之一，并拥有了20多万的会员。作为CRM和PRM行业的思想领袖之一,您对2003年有什么样的展望呢?

Thompson: 我觉得2003年整个CRM市场走势将是平缓的—也就是说没有什么增长。也许这种说法过于悲观，而且它也不是经过任何正式的市场调查而得出的结论。但是我的基本原理是这样的：大软件商（Siebel, PeopleSoft等）将面临持续的降价压力，而这已经促成了软件和服务行业在过去几年中的发展。

Microsoft将在中型市场里淌浑水，直到它推出一样新产品或是业务有所上升为止。诸如salesforce.com和UpShot等的ASP供应商似乎发展的相当快（只要问问他们就知道），但是他们的利润描述却是十分模糊的。尽管如此，他们还是使CRM技术购买方觉得该行业目前的性价比是值得一试的。总的来说，我的预示软件业的收入将会有所减少，这将由专业服务和ASP的增长来抵消。对于软件制造商来说，这将是无聊的一年，而对于买方来说，则是愉快的。

您觉得最大的挑战是什么？

（a）CRM等于技术，和(b)大部分的CRM项目失败了这两种观念。我们对448个项目进行了严谨的研究（见http://www.crmguru.com/blueprint），并发现这两种想法是错的，然而这样的观念会延迟甚至是中止项目的实施。

哪个软件商将带领革新性的发展和成长？

一个SFA模块当然不需要另外20多个要素！所以我总是希望供应商能带来些新的产品，特别是综合处理方面的。Chordiant的处理驱动方案看上去就不错，因为它认识到绝大部分的大公司都不愿意为了通用一个全球性的系统而把自己当前的系统卸载掉。在中型市场，Onyx有一个不错的产品计划：在网络服务的基础上提供更多的基于组成部分的系统。ASP的暴发户们 — 由言过其实的salesforce.com领衔—正在革新他们的商务模式，为每位客户带来负担得起的方案。还有些在PRM/商业协作领域的小商户，如Allegis, Channelwave和Comergent等，我觉得他们在2003年能大展拳脚。

哪些纵向/行业能促使CRM和PRM发展、活动起来？

对于这一点我没有什么特别意见。诸如IT制造、电信和金融服务等的传统后备力量依旧是大多数增长的原动力。

CRM和PRM中纵向的重要性如何？您相信纵向解决方案能成为与水平解决方案相对的术语吗（CRM中大部分是水平解决方案）？它适用于企业、中型市场、SMB吗？都适用/都不适用？

我认为这是自然演变，然而这也是受到软件商在水平策略过气后寻求发展所驱策的。客户总是希望供应商能了解他们的行业，但是经济利益至上的厂商却希望自己的适合所有客户的单一决策方案能被应用的越久越好。Microsoft有纵向策略吗？是直觉告诉我们的吗？综上所述，2003年我确认供应商将会在为行业小商户制定决策方案和行销进程方面做的更好。他们没有选择的余地。

作为PRM首要的思想领袖之一，您觉得该如何定位企业商务应用的PRM，以及CRM将如何发展？

你知道那个关于思想领袖的笑话对吧?

问:您是如何成为思想领袖的呢?
答:找出思想的发展方向，然后走在它的前面。

事实上，我并不知道PRM的发展方向。它目前的状态还比较混乱。PRM这一术语起初是由美国先使用的。在其它地方，每当公司要开展一个新项目来支持经纪、代理、或是零售商时，他们就会称其为CRM(或者是其他称呼)，并把它看成是和客户之间的媒介。它们确实起着这样的作用！这就使充分解决全球范围内的PRM行业收入问题变得十分困难。以我个人角度来讲，我觉得它远比分析家、媒体和买方来的大。但是抱怨也够多的。我对于能够成为人们仍在谈论的行业构成的一部分感到十分高兴。

公司应该在2003年做些什么来提高成功的可能性？

对于这点来说已经没有什么秘密了。根据我们的CRM成就调查的蓝图，我们知道公司可以通过以下几个途径把成功几率增加到72%：

（1）先以客户的观点来进行CRM策划，要利用重要的规律，如客户满意度和情绪波动
（2）培训前线人员以执行CRM决策（不仅仅是操作软件）
（3）主动引领企业的变革进程；
（4）以及制定一个基准和发评估流程，扔掉那些守旧的条条框框。

有没有一些值得我们注意的新的、热门的技术或公司？

在我看来，目前为止网络服务技术是最重要的技术趋势。它将会影响到未来CRM的发展—也就是客户推进市场的地方。最终，它会使CRM更便宜，也更容易整合。但是要使它趋向成熟还需要几年。

来源：GREATCHINACRM

发布：2007-04-29 10:22 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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