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海尔的顾客服务应用实施

本文来自：泛普软件

以用户满意为核心，向用户提供超出意想之外的低成本、高质量的产品和服务，是企业不断追求的目标，同时也是企业为了能够实现世界品牌战略目标、获得持续性收益的途径。围绕用户的需求，用户满意主要体现在三个方面的满意：购买体验的过程、产品的使用过程和接受服务的过程。我们重点研究企业是建立完整的服务策略和流程，以最低的成本向用户满意的售后服务。

一．需求分析

中国的制造产业面临着越来越多的挑战，主要包括：与国际竞争对手的产品精细化和质量上的差距，产品材料成本上涨，产成品价格和遍及利润的下降，产品的生命周期缩短与产品差异化不明显，科技发展带来的新材料使用和新功能的冲击，各种新技术利用的不足。

以上这些原因，结果是带来了用户的过度挑剔和不满意。一个服务和一个产品可能是不断变化，但不变的是企业的品牌和企业对用户的忠诚度，如何使制造企业的产品和服务质量能够秩序改善，企业一如既往地向用户提供优质的服务，使得企业必须研究的客户，通过企业产品外延到市场后产生的各种服务活动，我们可以得到足够的信息，来改善我们的产品与服务。未应用顾客服务的企业可能会导致以下的问题和抱怨：

1.用户寻求服务的不方便。
2.服务响应时间长，而且不能够控制。
3.服务的层次多，不能够进行有效控制。
4.企业难以获得服务过程的效果和结果，可能由于用户不满意造成多次上门服务。
5.产品质量问题没有得到有效解决，产品出现重复性的质量问题不能采取及时有效的措施进行补救，造成大量的损失，如图1。出现的产品质量不能得到及时的改善。
6.服务质量不能控制，牺牲用户满意的虚假信息与虚假服务。

经过分析，用户的需求主要由以下几个方面构成：
"直接用户需求：
a)联系方便
b)响应及时，判断准确，维修到位
c)质量分析，预防到位
"间接用户满意需求：
a)服务质量符合要求
b)维修结算及时、准确

简而言之，客户的需求是最快的时间和最可靠地解决问题，客户是否对服务满意是通过体验后实现的，对于一个好的企业，客户真正体验服务的次数可能并不多，但如果企业对服务的过程和质量不能控制，可能因此失去这个客户。因此，服务企业的功能非常关键。

二．功能设计
通常情况下，顾客服务系统应该包括以下几个方面，可以统一建设，也可以分步实施：
"电话服务中心（呼叫中心）
"维修服务管理：维修定单处理，维修网络资源管理
"备品备件管理：备件计划，基础数据管理
"质量改善管理：质量分析与处理

1.电话服务中心：

又叫Call Center，作为一个独立的、可支持多种业务服务的应用，主要包括IVR（自动语音应答）,ACD（语音排队）,CTI（计算机与通讯集成）等应用技术。同时也可实现传真、电话、邮件、网站和电话软拨号等多媒体方式发展，来满足不同的客户需求来源，构成企业一个唯一的满足客户需求和提供服务的窗口。
电话中心可分为普通席位和专家席位，通过窗口的弹出技术实现客户呼叫的不间断的平滑转移，减少用户重复性问题的提问。
电话中心可以是集中式的，也可以是分布式的，会应用到IP呼叫中心和IP800电话等业务。
考核一个电话中心的质量可在用户满意的基础上，每个电话完成时间最短或者达标为标准。有增值需求的可增加收入的指标，如电话销售。

2.维修服务管理

1) 维修请求的管理

重点管理用户提出的服务请求。一个服务请求从用户提出开始，到用户满意为一个完整的流程，一个服务请求所经历的流程和环节可能很长、也可能非常短。
企业应该尽量减少服务的成本，如能够通过自动语音应答解答的问题尽量不要通过电话服务，能够通过电话解决的问题尽量不要上门服务。因此产品质量或者调查表的问题树的编制应根据产品质量模型进行科学地制定。DELL有90%的问题是通过电话解决的，服务过程中采用了非常详细的问卷方式，通过向了解用户的问题，层层分析后找到故障原因，又用户自行解决掉问题。

2) 维修定单管理

用户提出服务需求后，根据电话中心服务人员的判断，如果需要上门服务，电话中心服务人员在结束通话的同时，通过系统自动传递出一个上门的服务请求。服务请求会通过系统自动传递到相应的维修网点。服务请求的传递过程是把用户的上门需求资源与售后服务网点的能力资源进行匹配的过程，需要考虑网点维修的技能和水平、人员调配的能力、所在地优先策略、备件的响应策略等，主要考虑的是响应速度和成本。

3) 维修服务管理

上门服务的标准管理流程。售后服务工程师根据系统提供的信息到用户处提供现场的服务，服务后将维修服务的信息和使用备件的信息反馈到系统中，电话中心会自动根据反馈结果在最短的时间周期内对用户进行服务满意度回访，电话中心把用户回访的结果作为对维修服务网点的评价。评价的指标主要有真实性、满意度、维修的时间、故障判断的准确性、服务态度和是否符合服务规范等。

4) 维修网点管理
维修网点是售后服务的一个主要资源，主要包括对网点的认定与取消、分布管理、服务效果评价、人员培训和服务的素质评价、结算管理等。
维修网点可能是自己的，也可能是特许方式的。系统应该既能够管理网点，也能管理到具体的每一个服务工程师。

3.备品备件的管理

1) 备件使用管理

备件是顾客服务体系的一个重要的资源，备件在使用过程中应进行严格的系统化管理，避免虚假信息、预测的不准确造成备件的呆滞和损失。
主要应用到了安全库存，总体库存平衡，备件计划，备件的结算等方面的内容。

2) 备件生产管理

备件计划产生后，系统能够跟踪备件的生产和发货的过程，缩短用户的等待时间，提供用户的满意度。

4.产品质量改善

顾客服务不仅仅是向用户提供一个高效、优质、低成本的服务，同时也是改善产品质量、降低更多的服务成本的过程，因此质量改善是非常关键的因素。质量改善与产品的设计、采购部件的质量和生产质量都有关系。

三．总体结构

系统主要的功能结果如图中的内容，有几个重点的内容需要考虑：

1.基础信息的管理：部件的主数据来源与企业的ERP或者统一的基础数据中心中，部件数据的不准确，将会大大增加管理的成本和复杂度。
2.编码体系：系统中存在若干的逻辑关系，需要通过各个部门的编码之间的逻辑关系表现出来。
3.件命中率：通过产品质量分析模型和市场服务分析模型，对各种部件进行安全库存的定义，存放的地点也可能是影响库存水平的因素。
4.自动派发服务请求：接收到用户需求后，根据用户所在地和各服务网点之间的能力，将服务请求派发到适当的服务网点。
5.服务网点的管理：对网点的引入有非常严格的定义，对网点的审核是保证服务质量持久的必须做法。

四．需要重点考虑的的技术要点
1.大量的数据处理与存储：每天可能产生的超过上万条数据，和处理超过百万条的衍生数据。
2.服务器的负载均衡：双冗余系统的支持，如双服务器。
3.大规模并发用户的访问：每天高峰时间可能会达到1000个以上的并发用户，在线访问并存取后台的数据。
4.不停机的数据备份管理策略。
5.各系统之间的数据同步策略。

五．总结

向用户提供满意的服务，是企业最基本的服务质量要求，因此服务的本质是要尽量减少售后服务和提高产品的质量。顾客服务的未来发展趋势不是需要成本的投入，而是能够通过服务盈利。顾客服务走向第三方的服务已经比较成熟，在整个顾客服务体系中，也可以有若干部分的第三方资源外包的形式，如可以不需要建立自己的电话中心，可以利用已经有的电话中心资料，作为接收用户服务请求和完成客户满意度回访的工具。

随着技术水平的发展和市场竞争的日趋激烈，将会有新的顾客服务应用产生和应用，制造业为了能够不断领先，需要有专家或者队伍给予长期的指导，使信息化应用与企业共同成长。

来源：CCW

发布：2007-04-29 10:22 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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