如何进行CRM项目监理（二）：寻找第三方监理CRM实施是可行的

本文来自：泛普软件

请牢记，即使有了第三方监理CRM 实施，也不能取消企业内部人员对项目进行适当管理的责任。监理者只不过提供了一些中立的指导。

寻找第三方监理 CRM 实施是可行的。以下过程简述了建立此类互动的一种方法。

1. 在寻找第三方监理者之前，先根据客户关系明确自己的商业目标。这些目标概述了企业希望从软件中获得的成果，对现有流程的改善和客户体验的提升。

2. 如果你已经选择了一个CRM 产品，那么找一个熟悉该CRM 产品的监理者（或者，找一个熟悉你业务类型的监理者）。

3. 确定企业内部哪些专家熟悉企业业务，所有权性质，而那些是不为外人所知的。这些内部专家是外部专家在企业内活动的一座桥梁，两者同心协力以取得令人满意的成果。

4. 所有的人员都已确定并且聚齐之后，就可以开始重新评估企业的目标，详细研究CRM 实施如何帮助企业向着那些目标靠拢。监理者将就目标的现实可能性做彻底的核查。

监理者作用快速定义：

一个监理者应能够为企业提供指导，指示和解决问题的技巧，帮助企业正确实施CRM 。他们提供最初的计划和支持，但不会就你的行为作出最后的决策—— 决策权在于企业的高级主管，他们将对项目的成败负责。监理者的任务是协助高级主管们，创造出最令人满意的结果。

5. 明确与客户体验有关的业务流程，这包括所有的客户互动点和在每个点上对所要求的数据元进行作图。对你的组织如何完成CRM 相关活动有一个清晰的了解将为你提供改善它们所必需的工具。

6. 基于你对自己企业业务的理解选择一种CRM 软件。体验过多种产品的监理者会指导决策的制定，但不要忘了考虑IT 需求，长期需求和开放平台的集成（例如SQL 或者 API 编程能力）。

7. 一旦确定并评估目标之后，接着就要选择软件产品并明确企业的业务流程——你的监理者会帮助你开发一个多阶段的实施计划。通常CRM 实施的失败都在于企业试图做很多事情但缺乏足够的信息。

一个多阶段的计划可以做很多事情，它必须处理：

a. 对技术人员（和最终用户）进行目标培训
b. 度量客户体验与改善
c. 进行最初的实施 (从易于着手的地方开展CRM 实施)
d. 具有重大影响的改善（哪些能够产生最大的回报，那么就
优先处理）
e. 分析自动化
f. 流程自动化

一个监理者可以确保你的企业实施CRM的波动不会很大，每一步都建立在前一步的基础上，平稳而不会破坏日常的业务运作。每个阶段都至少以3种性能标准度量其成功与否，每条标准都是针对企业目标制定的。

每个实施团队的责任同样是以这几点来定义的。

8. 在实施的每个阶段，都要有监理者回答和解决问题——他们担当员工行动和负责项目的管理人员决策之间的报告者，目标仍然锁定为项目实施。如果某一阶段的实施成果不理想，监理者会对协同负责实施的管理人员就此进行评估（或者让项目重新上线，或者停止，或者进行调整）。

负责实施的管理人员要对项目结果负责，而监理者则为他们提供了所需的专业知识，让他们可以在对具体的应用软件知识不了解的情况下实行监管职能。监理者与管理人员共同参与决策制定——但这决不意味着监理者可以代替好的企业判断力或是开脱自己责任的一种手段。

9. 随着CRM 实施团队在达成相关目标的过程中不断地改善，监理者会越来越少参与实施。最终你的组织慢慢自给自足直到能够自行监管CRM 项目。此过程可能仅需要12个月，也可能长达24个月，这完全取决于你的CRM 实施规模。

来源：GREATCHINACRM

发布：2007-04-29 10:22 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]