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2004年CRM软件与技术策略向面向服务的架构升级

本文来自：泛普软件

随着经济的发展、CRM投资的复苏，一个完备的、面向未来的CRM软件与技术策略（与CRM业务计划相关联）是企业成功的先决条件。一些关键的技术趋势会对企业在2004年或2005年的CRM决策造成影响。

1.主要趋势

在2004年或2005年，企业将意识到它们对技术的投资过度、收益甚少，因而将重新审视CRM项目与业务战略的匹配程度。同时，一些生命周期即将结束的老系统也需要升级到新一代的CRM架构。到2006年，大部分组织都需要进行CRM改革，届时将有针对行业特点的CRM软件、面向服务的架构、集成的框架出现。同时，全球2000个主要组织中的15%将建立起最完美的CRM系统，成功地将顾客生命周期渗透入他们的业务实践中。

7年前，两层的客户端/服务端软件是主流。现在，面向网络的、n层的架构占据了主要地位。现在，CRM行业正处于另一个大发展的中间阶段，许多供应商都在向面向服务的架构挺进。对于企业来说，这种架构发展将直接影响到CRM的升级问题。

CRM的实施方法也经历着大变化。人们围绕着在企业内实施CRM还是进行主机托管这个问题进行了激烈的争论。基本上，所有的企业（不管处于哪个行业、规模如何）都希望知道，对CRM进行主机托管到底是否可行。此外，一些新技术的托管也影响着CRM，比如门户技术、业务流程管理（Business Process Management，BPM）、顾客数据集成（Customer Data Integration）。随着技术之间的融合，企业需要进行跨功能、跨系统的集成，CRM战略也必须制定出新的有创意的解决方案来。

2.CRM升级

2004年是CRM的“升级之年”，这对CRM供应商、系统集成商来说都是一个好消息。推动企业进行升级的因素有两个：

第一，大部分供应商的最新产品在架构设计方面有了重大进展，但很多企业暂时还没有升级到这一版本。在2002年和2003年，由于IT资源紧缺，升级到新一代架构困难重重，对业务的投资回报也模糊不清，许多企业的升级计划都搁浅了。但是随着供应商发布新一代web架构的第二、第三个版本，随着企业IT预算的增加，他们开始意识到自己可能会比竞争对手落后几个版本，因此企业在2004年开始认真解决升级的问题，至少是要制定一个在12个月之内进行升级的计划。

第二个因素是维护问题。一些供应商（如Siebel）今年的维护任务大增，因为如果客户不升级到新版本，他们必须对老版本进行维护。而另一些供应商则减少了对老版本进行技术支持的人员，或者完全取消了支持。

现在进行升级的企业诚然要支付一笔升级费用。但那些拒绝升级的企业可能会失去供应商对旧版本的支持，可能会比竞争对手落后几个版本（下次进行升级时将更加困难），他们在维护方面的支出将更加高昂。尽管如此，除了升级还是有其他路可走的，比如更换供应商。

3.CRM实施：集成CRM组合

在决定实施CRM之前，必须仔细考虑这些关键因素：软件是否最适合本企业，成长性、移植性如何，IT成熟度如何，拥有成本如何。主机托管和企业自行维护的CRM软件都能够为企业带来巨大价值，但是企业不能只关注交付模式。企业更应该关心的是，CRM软件能否支持当前的和未来的业务需求和技术需求，是否在IT资源和业务资源约束之内，这是CRM成功的关键。

主机托管CRM供应商，尤其是salesforce.com，在市场宣传方面做得很到位。许多企业都想知道，主机托管的CRM能否满足他们的需求。一般来说，进行主机托管的企业看起来都十分满意他们的决定。虽然能够进行托管的内容十分有限（如内容管理），但许多企业都被这些供应商的定位——“更快/更便宜/更好，而且你不需要为IT烦恼了”迷住了。此外，在许多情况下，长期战略——尤其是CRM业务变革——被短期的、局部的利益取代了。更加快速的实施和获得投资回报是不错，但如果这是以长期利益为代价，那是不可行的。以前CRM行业的经验也说明了这一点。

企业必须选择一种实施方式，在企业内实施软件，还是进行托管，或者将整个功能与系统（如呼叫中心）都外包出去。这里不存在哪种方式更加好的问题，因为不同的方法适用于不同情况。关键是要对各种CRM组合进行集成、管理，并使它们支持企业的CRM战略。

4.新技术及其对CRM的影响

集成仍然是CRM实施中的困难。企业在CRM软件上的花费只占咨询与实施上的花费的1/3。在CRM的服务成本中，60%是用于集成系统和数据的。虽然有很多工具、方法、技术可用于CRM的集成，但仍出现了许多解决CRM集成需求的新技术和新市场。下面的几种技术尤其值得注意：

门户：虽然门户不是一个新市场，但它们与CRM的关系越来越密切了。门户是一种将软件、内容、业务逻辑/规则、数据集成为一个统一用户界面的机制。门户框架从业务流程出发，为特定的用户、任务或角色提供了个性化的信息。比如，许多企业都在开发门户，以实现CRM中联系中心的单一集成代理desktop。

BPM：许多企业都在从传统的部门工作流向贯穿整个企业的业务流程转变。虽然现在的BPM产品还是十分分散，需要很多组件集成起来（如建模、规则引擎、编制、集成服务器、监控、优化），但BPM的目标是要实现跨功能的业务流程的自动化和持续优化。这对于CRM来说尤其重要，因为销售、服务、营销流程跨越了企业内外的多个部门。

CDI：CDI战略是通过底层的数据聚合、合并、协同来实现顾客的全景视图，同时应用价值标准（如顾客贡献率）来衡量顾客，以制定有效的客户关系战略。一个成功的CDI战略能够实现现有和未来CRM投资的价值。简单地说，CDI是CRM战略中的圣杯，因为它能够通过相关的CRM流程实现客户记录的单一视图。

5.结束语

计划好CRM的升级、仔细权衡实施方式、了解新的集成技术是企业在2004年和2005年应该关注的重要问题。

(来源：AMT)

发布：2007-04-29 10:23 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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