在IT服务管理体系中实现对印刷erp系统的支持（一）
随着印刷erp系统项目在中国海油的实施和推广，印刷erp成为支持总公司、各下属单位业务活动的重要信息系统，用户对系统的依赖程度越来越高。为了更好地为所有用户提供及时有效的支持服务。需要建立一套集中的、规范化、流程化和电子化的运行维护管理体系。
中国海油参照ITIL实践模型开展了有效的IT服务管理，对lT建设和运行维护的资源和流程进行重组，搭建了集团的IT服务管理体系，对印刷erp的建设和运行维护提供强有力的、统一的支持服务。
一、IT服务管理的最佳实践
ITIL(Information Technology InfrastructureLibrary)即信息技术基础架构库，诞生于20世纪80年代，是英国政府委托政府计算机和电信局(CCTA—Central Computer&Telecommunications Agency)也就是现在的政府商务部(OGC—office of GovernmentCommerce)所做的一项关于IT服务质量调查项目的产物，是一套完全独立于服务提供者的公开发行的供公共使用的管理方法。ITIL一开始作为政府IT部门的最佳实践指南，问世后不久便被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，随后开始在美国兴起。自从1980年至今，ITIL经历了三个主要的版本。
中国海油的IT服务管理体系是基于ITIL V2的框架理念搭建的，ITIL V2主要是基于流程型的实践，包含7个体系即服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITlL的业务前景。它是IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。
在这七大模块中，位于中心位置的“服务管理”是ITIL的核心，由服务提供和服务支持两部分组成。“服务提供”由服务级别管理、能力管理、可用性管理、IT服务可持续性管理和IT服务财务管理等5个流程组成。这些流程关注的重点是IT组织如何签订服务级别协议(SLA)，并监控SLA目标的实现，主要管理活动包括明确需求、制定计划、变更提升等。“服务支持”由突发事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等5个流程以及1项服务台职能组成。这些流程和职能关注的重点是IT组织如何按照SLA的标准向客户提供IT服务，主要的管理控制包括进行IT管理和控制，提供IT服务等。
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