行业与流程 企业CRM选型的两大核心

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       一、行业解决方案优先。

　　在CRM系统选型的时候，需要考虑行业的特征。隔行如隔山。这句俗话虽然说得有点绝对，但是的确有一定的道理。像商品流通企业，如苏宁电器，与通信企业，如中国移动。这两个不同的行业，在客户关系管理方面，有着很大的不同。这些不同就体现在行业性的解决方案上。某一款CRM系统，对于中国移动来说，可能比较适合。但是如果拿到苏宁电器身上使用的话，就可能会有“对牛弹琴”、“牛头不对马嘴”的味道。所以笔者给各位的建议是，在系统选型时一定要以行业解决方案为优先。那么怎么判断CRM系统的行业解决方案是否符合企业的需要呢?笔者认为可以从如下这几个角度来考虑。

　　首先需要先确认自己这个行业的特征。这也就要求在选型的过程中，企业的管理者需要参与进去。在现实工作中，企业这方面往往做的不是很出色。因为他们在系统前期选型时，往往是IT部门的人员在努力。而作为这些技术出身的人，很难对企业的行业特征有一个很好的把握。结果在选型时就很容易忽视企业的行业特征。所以笔者认为，在实际工作中，企业要转变观念。不要认为CRM系统就是一个信息化系统，应该有IT部门的人员负责。这个错误的观念就可能导致CRM系统的失败。故笔者的建议时，在前期项目选型时，企业的管理者，如销售总监就要参与进去。目的只有一个，就是让企业管理者跟对方的售前咨询顾问进行沟通，以判断对方的CRM系统是否符合自己的行业化特征。

　　其次就是列举自己行业的常规管理需求，看看对方CRM系统是否有对应的解决方案。这一步也是承接上面的内容。如某些行业，像五金工具，其展会比较多。如广交会、上海五金博览会等等。展会比较多的企业，有一个共同的问题。就是展会上收集到的客户信息，如何让销售员去进行跟踪，如何去考核这个跟踪的结果。这里面有很多细节的东西。如有些客户会抱怨，同一家企业的不同业务会在在几乎同一时间去联系他们。在CRM系统中该如何控制这方面的内容呢?再如有些销售总监会抱怨，有些业务员根本没有去联系客户。这在CRM系统中又该如何管理与考核呢?这些行业性的问题，销售总监应该在选型时列举出来，然后去确认CRM系统中是否有对应的解决方案。有的话最好。如果没有的话，那么就需要注意。如果在以后的工作中需要这方面的内容，那么只有通过二次开发来实现。而过多的二次开发会增加CRM项目的系统风险与实施成本。

　　最后需要注意的是，要将行业的特征与企业的个性需求区分开来。有些需求是企业的个性化需求，并不能够归结到行业的特征上来。通常情况下，企业的个性化需求都需要通过二次开发来解决，或者通过系统自定义平台来实现。如某些报表上的个性化内容，就不能够归结到行业的特征上去。如果企业在报表上需要的个性化内容比较多，此时比较合理的做法就是判断CRM系统是否有报表自定义模块。如果有的话，就可以减少后续二次开发的工作量。总之，行业的特征与企业的个性化需求是不同的。两者要区别对待。不然的话，就有点无理取闹的嫌疑了。

　　二、流程驱动是CRM系统的核心。

　　在选择CRM系统时另外一个方向就是判断CRM系统是否是流程驱动的。从设计层面来看，CRM系统基本上经过两个阶段。分别是需求驱动与流程驱动。需求驱动是以前CRM系统设计的思路。不过现在基本上已经过时了。新一代的CRM系统的设计核心是流程。也就是说，非常强调标准流程的重要性。笔者个人认为，这相对来说更加合理一些。具体来说，可以从如下几个角度来判断CRM系统是否是有流程来驱动的。

　　一是从外在的表现形式上看。如果是流程驱动的话，那么在系统上可以看到相关的内容。如下图所示，就是一个CRM系统的价格设置流程。通过这个流程，可以让某些作业变得更加简单。如果CRM系统本来设计就是按照流程驱动来设计的，那么实现这个工作流就会简单许多。故一些CRM厂商为了增强市场的竞争力，都会在CRM系统中加入现成的流程。如判断一个CRM系统是否是流程驱动的，则首先可以从表面上来进行判断。

　　二是从系统的本质上来看。流程驱动的一个很重要的特征，就是前面各个作业之间有着紧密的联系。如以广交会收集的客户信息为例。其作业一般包括客户信息的输入、客户信息的审核、业务员的跟踪、跟踪结果的反馈等几个环节。其前后各个环节又是紧密联系的，而不是独立的作业。如客户信息只有经过相关人员指定之后(如销售总监同意某个业务员去进行联系)，业务员才能够跟客户进行沟通。这也就是说，只有前一个环节完成之后，才能够操作后一个环节。这就是流程的最基本的特征。有些CRM系统在这方面设计的就不好。只要客户信息输入系统，任何业务员都可以看到，并与客户进行联系。如此的话，就可能会存在业务员争抢客户的情况。从而造成不同的业务员几乎在同一时间内去拜访相同的客户。如此的话，就会就会觉得麻烦，而且还会认为企业内部管理比较混乱。从而不原意与企业进行进一步的洽谈。

　　三是从书面流程来上看。通常情况下如果一个系统是以流程驱动的，他们一般都会配有流程说明书。这一般是一个Word或者其他类似的文档。通过这个文档，实施顾问或者企业的用户可以了解CRM系统后台信息的流向。这往往是在系统部署与使用过程中重要的参考文档。如果是系统是以流程驱动的，那么这份文档一般都是在系统设计时就已经做好了的。在系统后续开发时，就是以这份流程为基础进行展开的。如果对方能够提供一份比较完整的流程说明书，那么在一定程度上，也可以证明这个系统是以流程驱动的思路进行开发设计的。不过需要注意的是，有可能这个流程说明书也是后续补的。在这种情况下，企业项目管理员就需要会判断。通常一个判断的标准就是流程说明书的版本号应该跟系统的版本号像对应。通常情况下，在系统开发时，如果要增加一个新的功能或者调整一个新的流程，一般都是先有流程再去设计与开发。所以，流程说明书的版本号至少与CRM系统的版本号是对应的，特别是新增加的功能。这方面与CRM企业内部的管理与控制。作为企业的项目管理员来说，就可以从这个角度来判断CRM系统设计开发时是否真的是以流程驱动的。

　　根据笔者的经验，以流程驱动的CRM系统，能够降低企业项目实施的风险，同时提高系统实施的效果。而且以流程驱动的CRM系统，需要企业调整现有的流程，即进行流程重组作业。这虽然会增加企业的工作量，但是能够规范企业的日常工作流程。从长远的角度看，对企业是有利的。成功可以复制，成功的业务流程也可以被复制。这是流程驱动型CRM背后隐藏的一个管理学原理。