企业CRM项目如何走好持续发展的道路

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国家在制定经济发展策略的时候，需要考虑持续发展；我们在实施CRM项目的时候，也需要考虑持续发展的策略。因为企业在市场竞争中，如逆水行舟，不进则退。如果客户管理没有得到持续的改善，则企业的客户，总有一天会被竞争对手挖走。所以，为了提高不断提高客户的满意程度，则企业的CRM系统也必须走持续改善的道路，让企业的客户关系管理得到持续的改善。

　　为了达到这个目标，笔者认为应该从如下几个方面做起。

　　一、不为解决问题而解决问题。

　　在CRM关系管理中，我们有时会难免会遇到一些头痛的问题。在遇到这些问题的时候，我们只是把问题解决完就了事了呢，还是应该再想想是否该采取一些措施从根本上解决这个问题，防止其重复的发生，从而影响到我们跟客户的关系？

　　如有时候，客户会投诉为什么向我们询问产品价格的时候，时间相差不多，就往往会得到不同版本的价格？其实，很多企业现在都遇到了类似的问题。因为一个业务员可能需要负责很多的客户，跟踪很多的产品，他们对于产品的价格不一定能够精确的记住。有时候上午报给客户的价格，下午可能就忘记了。当遇到这个问题的时候，我们除了向客户道歉，表明下不为例，然后给这个业务员记个警告，让其下次注意外，还有其他更加好的处理方法呢？

　　当然，我们在遇到问题的时候，首先需要想办法把这个问题给解决了。如我们可以让业务员每次报价的时候都能够书面进行记录，等等。但是，则只是把这个客户的问题解决了。此时，我们就需要考虑，是不是其他客户也遇到类似的问题，我们该如何进行预防呢？

　　项目管理人员在如此扪心自问之后，就会发现一些改善客户关系的好方法。如我们可以让业务员在客户每次报完价之后，都在CRM系统中记录这次报的价格。如此的话，不仅这个业务员自己报价的时候，不会出现前后矛盾的情况；即使下次其代理人在给客户报价的时候，也可以防止出现这种情况。

　　所以，要让客户关系走持续完善道路的第一步，我们就需要在解决一个问题的时候，同时需要考虑，其他客户是否也会遇到这个问题，然后，想想是否有方法，能够从根本上防止这个问题的重复发生。然后结合CMR系统，寻找可行的解决方案，并且，调整系统配置，从根源上把这个问题给杜绝了。

　　二、流程标准化管理，是客户关序持续改善的保障。

　　无论在CRM项目实施之前，企业是否很好的实现了标准业务流程；当企业希望持续改善客户关系的话，则在后续的项目改善进度中，必须要把客户关系的标准化流程当作一项重中之重的工作来抓，如此的话，才能够实现客户关系持续改善的目标。

　　一是对于流程实现标准化管理，可以避免一些不必要的问题，而影响到跟客户的正常关系。如在处理客户投诉的时候，按照标准流程来走，把跟客户沟通的每一个步骤都在系统中如实的记录下来。这么做得好处就可以避免重复去跟客户确认类似的问题，从而让客户感觉到我们处理问题不够效率。

　　二是按标准化流程来处理日常工作的话，则类似的问题不会重复发生。就如上面提到的价格问题，若销售员在给客户报价的时候，能够按照标准流程来做，每次报价前先从系统中查询最新的这个客户的报价内容，若有更改的话，则在系统中及时进行更改。销售员若能够遵从这个标准流程的话，则就不会重复发生给客户的价格前后不一致的问题。这也是让客户感受到我们的管理水平在持续改善的一个点。

　　三是标准化流程管理可以提高我们问题的处理效率。如客户投诉我们产品有质量问题，则若各个部门人员能够遵守预先定义的客户投诉处理流程，每个责任人都能够按规定的动作、规定的时间处理相关事项，则客户投诉的处理效率会大大的提高，而且，客户投诉的处理结果的质量也会大大提高，从而提高客户的满意程度等等。

总之，笔者这么多年的项目管理经验告诉我，在CRM项目的后期管理中，若我们能够抓住“流程标准化管理”这项工作，则CRM系统的持续完善是轻而易举的事情。

　　对于CMR项目流程的标准化管理，笔者还想提一些建议。

　　一是标准化流程管理本身也是一个持续改善的过程。若让企业员工一步到位，所有工作都按照标准流程来做的话，他们可能会跟不习惯。其实，我们流程的标准化也需要一步步的来。可以先抓住企业的重要业务、关键流程开刀，先把这些作业实现标准化管理。当企业员工感受到标准化作业带来的好处时，就会顺其自然的接受标准化流程了。

　　二是标准化流程没有统一的定义。对于什么流程才是标准化，没有统一的说法。你若要说教科书上的流程是标准的，那也有点决定。一般来说，要实现流程的标准化管理，要统筹兼顾，同时考虑行业的标准流程与企业的实际情况。我们这里说的标准流程，是指企业结合多种情况，然后定义出来的流程。不管这个流程跟行业流程差异有多大，只要企业书面定义下来，这就是标准流程。所以，只要符合企业的实际情况，在标准化流程管理中，也没有必要一定要去行业流程、甚至国际上的管理流程进行接轨。只要符合企业的实际情况，并且员工愿意一成不变的执行它的，就是标准流程。

　　三是需要调整系统配置来支持标准流程。企业定义出标准流程之后，不应该只是书面文件。因为我们都知道，一些书面的制度若不通过一定的手段把他强化，最后很可能就会成为一纸空文，最后束之高阁。笔者建议，当一个标准流程定义出来之后，就需要在CRM系统中进行配置，让其能够实现这个标准流程。众所周知，CRM系统可以强化企业的标准流程，从系统上限制企业用户按这个流程来进行作业。只有如此，企业的标准流程才能够落到实处。

　　三、失败不是成功之母，总结才是成功之母。

　　在读小学的时候，老师就说“失败是成功之母”。那时候听起来蛮有道理，但是，现在想想，那时一窍不通。笔者认为，失败不是成功之母，总结才是成功之母。

　　若要CRM系统能够持续发展，越用越好的话，则一定要注意平时工作中的总结，坚持“一天进步一点点”。假设我们在CRM项目刚开始起步的时候，我们可能有许多做的不到位的地方。但是，若我们能够每天改善一个地方，则一年360天下来，我们可以改善许多了。所以，笔者认为，我们在CRM项目实施的时候，一定坚持这个原则，不断的总结，不断的改善。

　　具体的来说，我们可以这么做。

　　一方面，在CRM系统使用的过程中，我们难免会遇到一些问题。当我们遇到问题的时候，首先是把问题解决了。然后，就需要对问题进行分析，进行总结，目的很简单，就是寻找一些可行的办法，让这个问题下次不会在产生。第一次犯错误，客户可能会原谅你；但是，第二次、第三次再犯类似的错误的话，不仅客户不能够就接受，我想连企业自己都将不会原谅自己。所以，遇到问题解决了，还不够了；还要想想如何才能够让类似的问题不再发生。

　　另一方面，要进行问题培训。在我们平时给员工培训的时候，总是说要怎么怎么做。其实，这种模式的培训的话，效果是非常有限的。若我们能够从另一个角度，如告诉员工如果不这么做的话，会产生什么问题；或者说产生这个问题的原因是什么什么。如此的话，从反向教育员工，则效果会好得多。如笔者在平时项目实施与维护的过程中，就总结了厚厚的一本“问题教科书”。在平时对企业员工进行培训的时候，我总会从问题出发，加深企业员工培训的印象。如笔者会先故意按错误方式进行操作，结果产生某个错误的结果。然后，我就会像企业员工说明，这是哪里不正当操作所产生的。然后按合理的步骤再操作一边，问题就解决了。如此正反两方面的培训，明显的提高了客户的培训效果。当系统上线后，用户自己操作CRM系统的准确率明显提高了。即使遇到一些问题，他们也会马上想到培训的时候，我特意指出了可能是哪个步骤出来了问题，他们也可以自己解决。如此的话，他们下一次的话，就可以避免这种失误的产生。所以，积极的开展问题培训，就可以让企业员工不会老是在同一个问题上载跟斗。（