网络化的房地产售后服务系统的设计与开发
1、网络化售后服务系统的特点
房地产产品售后服务系统是一种能够提高客户、开发企业和物业服务企业之间信息沟通的平台，其主要特点有：
①能够明显提高客户、开发企业和物业服务企业的信息透明度，不会再因为开发企业和物业服务企业的信息不对称，使客户的权益不能及时被保护;
②信息传递方式效率高，服务响应时间短，通过此平台减少了客户、开发企业和物业服务企业之间的沟通步骤，杜绝了因个别员工对信息的拖延而使问题不能及时解决的情况;
③开发企业和物业服务企业能够主动和客户交流沟通，使开发企业和物业服务企业能够及时掌握所需要的信息，这些信息可以成为以后经营决策的重要因素;
④售后服务系统在房地产产品售后服务中是一种非常先进的管理手段，拥有此系统的开发企业和物业服务企业定会提高自身的声誉和扩大影响力;
⑤提高企业核心竞争力，房地产产品技术差异逐渐缩小，而通过售后服务系统来塑造房地产产品的差别化不失为一种方便有效的途径。
2、房地产产品售后服务系统功能设计
房地产作为一种特殊商品，所以对其售后服务系统的划分与其他商品不同.笔者将房地产产品售后服务系统分为开发企业售后服务系统和物业企业售后服务系统，并且各系统的功能各不相同，.
(1)前台服务系统前台服务系统是直接面对客户的“窗口”.对外，系统通过前台员工与客户的交互营销完成对客户的售后服务需求;对内，可以反馈客户对服务内容、服务过程和产品改进的意见和建议.其主要职能包括以下几点.
①客户咨询、投诉信息处理处理针对所有售后服务内容的客户要求，快速确定责任主体，给客户满意答复，主要包括获取客户的咨询、投诉信息;按信息的性质分类、保证信息迅速到达有关部门;收集事件处理的反馈信息、传送到相关领导;发出加强售后服务的建议或企业内部运作的预警.
②保修期内产品维修保修期内维修主要是对保修期内因“非使用塬因的质量问题”的维修.主要内容包括：投诉的核实及投诉情况的了解与掌握，事故责任的分析确认，对每项投诉进行全程跟踪处理，包括确定维修方案，安排施工单位进行维修施工，安排验收移交，扣维修款等，进行各类投诉问题的统计与分析工作，并定期向开发企业汇报.售后服务中心按维修程序提供及时周到的服务.
③保修期外产品维修保修期外维修是房地产产品超过保修期限的一种有偿服务方式.
④售后合同管理及代理服务售后合同管理，包括对签订购房合同后有关新提要求的协调，双方合同的履行以及相关问题的接待处理.代理服务，指为签约顾客提供如产权代办等相关代理服务.
⑤基本服务系统是指开发企业和物业服务企业提供的一些基本服务，如天气预报、乘车线路、供暖通知等等的一些基本信息的服务.
(2)后台支持系统后台支持系统主要是开发企业及相关部门对客户服务中心提供支持。一方面，通过监督、规范客户服务中心的服务，并提供相应的技术、服务支持;另一方面，通过内部信息反馈系统掌握前台所搜集的顾客意见、建议和其他相关信息。
