erp与客户关系管理
一、关于ERP管理系统和客户关系管理系统的介绍:
客户关系管理,是一个管理企业与客户关系的软件,为业务与客户的交互提供接口。CRM是一个关于前台的系统,目标是提供一个全面的客户数据存储库, 通过提高客户的满意度和忠实度来缩减销售周期和销售成本、改善客户服务关系并协助客户保留并推动销售增长。
ERP即是一个管理业务流程的软件,提供了一种全面简化业务流程的方法。ERP软件是关于后台(back office)的,目标是通过对关键业务活动的管理,如计划,库存,会计,财务,人力资源和供应链,简化整个组织的业务流程和信息流,提高业务流程的效率,降低管理的成本。
二、那么是否有关于ERP和客户关系管理整合的系统呢?
从系统的组成看,erp系统主要包含销售,营销管理、生产计划/质量管理、采购管理、成本管理、BOM管理、库存管理、财务管理、人力资源管理和商业智能等功能模块;而CRM系统主要包括销售/营销管理、客户关系管理、呼叫中心、知识管理、服务和支持管理、商业智能等核心模块。显然,ERP和CRM系统在组成上有些重叠。
从系统的功能看,单独使用CRM,则缺乏来自企业后台的信息,从而无法与客户实时响应;单独使用ERP,则无法解决客户个性化需求满足和市场营销方面的业务管理问题。只有二者进行整合,才能使市场与客户信息、订单信息、产品和服务的反馈信息及时地传递给ERP系统和企业设计部门,全面满足客户需求。同时,ERP系统中产生的产品信息、生产进度、库存情况和财务结算信息可以及时地传递到CRM系统中,为客户提供整个交易过程中的全程跟踪服务。
ERP与CRM整合的部分有:
客户管理:ERP和CRM都要用到客户的一些基本信息,CRM更全面一些。
客户服务和支持:ERP只提供了一些简单功能,而CRM则对这方面进行了全面管理。
工作人员管理:ERP和CRM都涉及了企业员工的基本情况和工作安排情况,但ERP对人力资源的管理更强些。
产品管理:ERP和CRM都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。
订单管理:ERP和CRM都有订单管理,两者是完全重叠的。
销售/营销管理:ERP的销售和营销相对来讲比较简单,而CRM则比较完善,功能也相当强大。
决策支持:ERP和CRM都使用了数据仓库DW和联机分析处理OLAP功能,从而实现商业智能BI和决策支持DS。两者所使用的技术相差不大,只是数据对象有所不同而已。
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