行业应用

餐饮行业解决方案

　　概述

　　随着餐饮业飞速发展，外资酒店、超大型餐饮企业的大量涌现，导致国内餐饮业的竞争日益激烈。餐饮业的竞争最终体现为客户的竞争。在竞争日益激烈的今天，除了必须具有良好的就餐环境、可口的菜肴外，良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。在市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间。客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚,客户忠诚度更难以长期得以维持。提高客户满意度和忠诚度必然成为企业获取更多的利润，赢得更大市场所要解决的首要问题。

　　泛普软件餐饮业方案将对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户服务为中心的餐饮企业，实现对面向客户的活动进行全面管理。餐饮业客户关系管理的实质，是要建立客户资料档案，通过长期地分析和引导客户消费行为，强化餐饮企业与客户的情感维系，达成真正的品牌目标，最终实现客户与企业的双赢。

　　解决方案

　　1、客户行为的量化和细分

　　通过会员卡交易系统，采集存储客户的消费行为信息，并用分析模型对其进行筛选，提炼出客户消费属性和喜好偏向。具有完整的客户价值评估数据模型，总结反映客户行为特征的规律和指标。对客户的分布、经济能力、消费特点及对餐饮企业的价值贡献有清晰的把握。

　　2、提升客户价值，提供完整消费体验

　　餐饮企业可通过系统的客户价值评估模型，快速地掌握客户的行为特征，了解客户价值变化趋势，在其未发生变化之前，给予适当关怀，促使客户关系的提升发展，使得低价值客户向高价值客户进行转变。

　　3、增强餐饮企业与客户的沟通和互动

　　餐饮企业与有价值的客户之间应建立一种牢固的联系，充分了解客户的品性、饮食习惯、个性爱好、重要日期记录等，以及对客户进行关系维持的具体措施。成立客户俱乐部为成为会员的客户提供各种特制服务，如新菜品推广、聚会活动、优惠价格等。

　　4、从客户中培育品牌，赢得高端客户

　　系统提供给餐饮企业能够根据客户不同的情况，制定每个高端客户个性化的设计营销及服务方案。帮助建立企业和客户间的长期关系，让餐饮企业利用系统建立向高端客户提供一对一的产品和服务，根据客户的具体情况设计的宣传和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的，从而建立同高端客户的稳定关系。

　　基础内容

　　1、顾客信息

　　系统提供完整详细的顾客信息记录，提供顾客360度完整的信息视图，为对客户进行分类、价值分级、有目的的消费推送。

　　• 顾客的个人信息、单位信息、联系人信息、顾客介绍人、菜式要求、喜好、忌讳

　　• 针对顾客可以支持360度视图

　　• 可面向不同级别会员制定不同的优惠策略及市场、服务活动推送

　　2、包房及餐台

　　系统记录每个包房和餐台的详细情况和特点，并提供楼面运作功能，通过界面集成，实时显示餐台或包房的当前占用情况，以提供更加快捷和方便的订餐体验。

　　• 记录包房信息，供客户在预定时选择

　　3、菜品管理

　　• 定义菜品分类、品名、单位、是否允许打折、普价、大堂价、贵宾包房价、服务费、是否推荐菜品、出品性质(菜品、点心、服务、酒水)等

　　• 点单排行查看

　　• 可向不同角色的服务人员展示顾客不同类型的信息

　　4、顾客预订

　　通过同呼叫中心集成，提供来电显示客户信息的功能，当电话打进来时，系统能自动识别电话主叫号码，同时能够快速反应出与该电话号码相关的顾客资料、消费出品排行及最近消费明细情况，可使预定人员能快速判断客户情况，做到主动销售，快速提升客户满意度的同时也能增加企业的营业数据。

　　• 支持电话预订和到店预定，预订分为订席或者订台

　　• 同呼叫中心集成，迅速提供客情表，辅助进行订餐和菜品推送

　　• 统计和查看客户的当次、历史消费情况

　　• 记录客户消费内容的偏好取舍，以及对环境的要求

　　5、促销活动

　　能够利用快速筛选出适合市场活动的客户列表，并使用记录的客户最喜爱的联系方式进行活动的推送，并能结合短信网关进行自动的信息推送。

　　• 积分换礼品：设定积分换礼品策略，执行情况(会员兑换礼品情况、积分扣除等)

　　• 促销活动：新品推荐、节日促销等

　　• 顾客账目、当次/历史账目、账目趋势查看和分析、回头比率

　　• 出品排行、推送成功率

　　5、客户获益

　　• 更方便促进顾客成为回头客

　　• 形成完善的客户服务流程，做到从泊车到餐后一致的客户体验

　　• 完整的客户信息，帮助订餐人员促进客户的餐饮交叉消费

　　• 菜品价值量化分析依据，服务和菜品改进依据

发布：2008-01-13 09:45 编辑：泛普软件 · admin [打印此页] [关闭]