仓库管理物流大战下细节才是成败枢纽

近日，天猫与九大快递企业合作进级物流体系的新闻备受关注，“少林寺四大高僧”之圆通、申通、汇通、中通也加入其中。电商与快递合作，对行业人士来说，无非是资源整合、晋升服务、晋升速度等说辞，但对于大众而言，能否真正晋升消费体验还很难说。
　　不可否认，快递物流带来的利便快捷，是消费者选择网购的最重要原因。可是，其中存在的题目也不少，其中最重要的就是沟通题目和尺度题目。
　　相信不少朋友都有过这样的经历，快递员不预先打电话就送货、约好时间却没有到、伪造签名把快递塞门缝扔门口等等，这些都还不算什么，有个别快递员甚至还扬言“你家住太高不自己下来拿货就扔掉”……如斯快递服务，即使商品再好，相信消费者也不会对网购过程有太好的评价。送货上门虽然是件利便的事情，但是快递行业从业者的压力和职员本身素质参差不齐，当然也有快递接受者的题目，导致了人和人的沟通极其轻易泛起摩擦。
　　这就涉及到一个尺度题目，因为快递本身操纵并没有严格尺度，固然最近开始已经实行快递治理办法，其中划定交接、签收、验货等环节的操纵，但并非快递本身的系统化规程。真正需要系统化的操纵规程应该是细化到每一个步骤，好比在上门前一定要做确认，几回送达不到应怎么协调处理，高楼层重物是否应额外加钱，食物类快递要怎么避免高温高湿以保鲜，如何保证易碎品等。没有任何预约情况下送货不成直接开骂、一次送货不成不愿意再预约时间、食物在快递过程发霉、物品破碎等，都是顾客不愿意看到的，而尺度化就能在一定程度上避免某些争端。
　　快递员的奔波之苦大家都能理解，快递业的竞争之激烈大家也有目共睹，但是既然是服务行业，是否应该把这种服务条款更加细节化?至少到目前为止，在大谈特谈服务的物流企业们，还没有一家能如斯明确对出台服务细节来保证质量。可见，大多数物流企业还把心思花在“抢地盘”上，并没有太多精力来做这些琐碎的事情。但是，从用户体验来看，与其要在这些扯皮中耗费精力和时间，对于一些购买不太难的物品，宁可自己去实体店购买。同城快递两天还未到的，就宁可自己花点钱打车去送或取。
　　用户体验，往往就是这样一些被遗忘的细节，而这些看上去微不足道的细节，却足以让企业失去大好的市场。海底捞的成功就是一个典型的例子，凭着良好的用户体验，成为有口皆碑的品牌。相信物流快递业也一样，抢地盘虽然重要，重细节一样是王道。

发布：2007-03-16 10:42 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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