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餐饮管理中如何化解员工的抱怨

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  餐饮管理中如何化解员工的抱怨?抱怨是一种正常的心理情绪,当员工认为他遇到了不公平的待遇,就会产生抱怨心理,这种情绪有助于缓解心中的不快。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌,但一定要好好对待。抱怨并不可怕,可怕的是管理者没有体察到这种抱怨,从而使抱怨的情绪蔓延下去,最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。

  如何处理员工的抱怨

  尽量了解起因。任何抱怨都有他的起因,除了餐饮软件从抱怨者口中了解事件的原委以外,管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨,一定要认真听取双方当事人的意见,不要偏袒任何一方。

  乐于接受抱怨。抱怨无非是一种发泄,他需要听众,而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时,你可以找一个单独的环境,让他无所顾及的进行抱怨,你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨,你的工作就成功了一半,因为你已经获得了他的信任。

  平等沟通。实际上,80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨,它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨,可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见,其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答,并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。

  在事情没有完全了解清楚之前,管理者不应该发表任何言论,过早的表态,只会使事情变得更糟。

  处理果断。需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的,由于员工个人失职只占20%,所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时,应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论,共同制定,对制定好的规范要向所有员工公开,并深入人心,只有这样才能保证管理的公正性。

  另外20%的抱怨是需要做出处理的,它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通,先使其平静下来,阻止住抱怨情绪的扩散,然后再采取有效的措施。

发布:2007-03-18 09:59    编辑:泛普软件 · xiaona    [打印此页]    [关闭]
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