超越传统ERP 全球CRM快速发展

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CRM客户关系管理软件作为改善企业与客户之间关系的新型重要管理机制，能显著提高企业销售效率和客户满意度，使得市场业务管理流程更为流畅。根据市场调查报告，随着企业越来越注重开拓业务，全球CRM营收强劲增长，其中中国市场已经进入快速发展阶段。

　　中国CRM市场快速增长

　　中国正在成为全球软件市场发展最快的国家之一，国内软件市场蕴含着巨大的需求，随着市场潜力的不断释放，呈现出强劲的势头。作为国际软件市场的最要组成部分，国际巨头自然不会放过这个快速增长的数字。继IBM[微博]、oracle、SAP后，Salesforce、Zoho等国外CRM厂商也争相涌入中国并试图在这片新兴领域开拓一方宝地，并积极展开竞争。同时，以CloudCC(Cloud Computing China&云计算中国)为代表的本土厂商也在市场竞争中迅速崛起，推出适合本土企业使用的行业针对性强、灵活性强、定制程度高的解决方案，给这些国际软件厂商带来巨大压力。国内外CRM厂商的相互摩擦与竞争，促使中国CRM市场快速升温与发展。

　　产业趋向整合化和垂直化

　　全球软件产业正经历一个深刻的变化，变化一就是软件产业整合化趋势；其二就是软件产业的垂直化趋势。CRM行业作为软件产业重要分支，避不可免要受到此趋势的影响。在这种巨变之下，CRM软件厂商不得不在商业模式和市场策略等方面进行改变，强化产品的整合化能力，开发出更多适合细分市场需求的软件产品。其中，CloudCC适时推出了IT高科技、服务业、教育业、律师业、管理咨询业、贸易业、医疗业、家居业、金融业、传媒业、零售业、展览业等行业在内的垂直整合化方案，这些产品已经吸引了包括华胜天成(6.40, -0.34, -5.04%)、立思辰(11.880, 0.00, 0.00%)、香港科技大学、中闻律师、莫尼塔、中大元通、美太医疗、顾家家居、国泰创投、黑弧奥美、辉山乳业、励展集团等行业领先企业的使用。专家表示：CRM的垂直整合发展，使得系统能够与企业的业务流程高度整合，进一步满足行业客户精细化的营销服务管理需求，适应市场发展。

　　产品服务化和智能化

　　信息技术的不断发展和融合，推动了CRM向更加智能化的方向发展。智能化以及与ERP、BI等其他管理软件的全面整合，已成为当前CRM较为明显的发展趋势。尤其是CRM与BI的整合，正在成为当前业界关注的热点。商业智能分析工具现在用来分析特定客户价值和收益率，基于客户的行为描述客户、细分市场、基于客户的购买信息和心理、统计数据预测客户的购买行为，并确定交叉销售的机会。在CRM市场中供应商越来越多的在他们的所有软件中集成分析工具和功能，比如Siebel的电子商务套件中机集成SPSS的数据挖掘和统计工具，Microsoft Dynamic CRM集成自己的BI工具，CloudCC.com CRM集成的自定义报表和仪表板工具等。

　　移动化和社交型CRM成为主流

　　如今，大部分供应商都实现了基于网络结构（即B/S架构）的解决方案，这种解决方案可以通过网络连接进行访问并且客户端不需要密码。同时，随着企业与客户之间互动方式的持续增多，CRM系统将在构建坚实合作关系方面发挥更大的作用。CloudCC总经理孙满弟认为：“社交网络在决策过程对客户的影响力越来越大，移动社交化的CRM软件能够有效使用系统公司从中获得优势。这些产品能够将原本松散的环节汇聚在一起，让现场员工使用手持移动设备面对客户进行服务，还可以利用社交网络向业务团队提供管道，让团队在销售和支持渠道之间进行更好的沟通。同时，软件厂商将会继续在他们的产品中整合社交网络，以让公司能够更好地了解细微的市场发展趋势，从而让他们的宣传和营销活动更具针对性。