CRM市场：需求与应用的矛盾

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国内的业内人士都认为CRM的发展还处于低谷状态，但从国内可能应用CRM的企业数量来看，又实在是一个让每一个CRM厂商都动心的数字。这样，需求和实际应用状况就构成了一对矛盾。在这种情况下，分析一下CRM在理念、应用技术和市场上的发展趋势，就非常有必要了。　　

事实上，CRM的市场潜力确实很大，据AberdeenGroup的市场预测，到了2005年，全世界投入CRM的IT预算将达到270亿美元，相对于IT业的整体下滑，在国际上，CRM开发领域却是一枝独秀。在IT业，做预测是一件很危险的事情，同时，CRM市场还处在一个动态多变的阶段，尽管如此，我还是试图从CRM理念、技术以及市场前景三个方面做一个简单预测，以供业内人士参考。

　　CRM理念的发展趋势

CRM这个概念以及名词本身也在发展中，要解释这个趋势，必须将客户关系管理提升到全面的企业关系管理的层次，将客户的语义范围扩展到其他关系对象。概括起来说，CRM在理念上将呈现出两个发展趋势：

CRM向xRM转变

对CRM中“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献，都称之为客户，这样建立起“企业关系管理”的概念，而不再限于传统概念上的客户。

需要指出的是，我们目前定义的很多社会角色定义都已过时，他们之间的界限也在不断模糊。企业内部员工可以转化为企业产品的购买者或义务推销员; 今天的竞争者可能成为明天的伙伴;今天的员工可能成为明天的竞争者。正因为如此，有些研究人员干脆去掉CRM中客户这个词而简化为关系管理，或者称为将x改为客观对象，便函可以覆盖更大范围的管理对象。比如，现在已经产生了学生关系管理和市民关系管理的应用等一系列关系管理的新名词。这样，根据个人或组织特性，就可以自然延伸为个人关系管理、企业关系管理、事业关系管理和政府关系管理等。很显然，这种“关系管理”论点还真是可以在某一天上升至 “关系管理学”的理论高度。持这种观点的人的主要论点是：客户关系管理虽然重要，但有点以偏概全，不能反映企业的真实关系状况，并且认为这也是多数CRM 项目失败的根本原因之一。

　　CRM向客户管理的关系转变

企业采用CRM几乎是以企业利益为中心的，在企业和客户的“权力斗争”过程中，企业基本上主导着关系的发展和维持。而我们也知道，关系是双方建立的，只有合作互利才可以将关系长久化，关系的双方没有谁大谁小的问题，因此，CMR的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的全过程中，而不是目前大多数据实施CRM 项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。当然，我们认为CMR作为一个论点是有新意的，但在实用上是不太行得通的，毕竟企业的资源有限，而且它存在的惟一理由就是利益的最大化，只不过是实现利益的手段以及利益实现的阶段性不同而已。