CRM市场2009年大盘点及2010年大趋势

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CRM永远在努力让客户满意，但2009年CRM市场让这些CRM公司满意吗？大家好像都在瞄准中小企业市场，推出在线的CRM，也推出一些新的CRM应用，让CRM不满足于让客户满意，它已经成为更广义的信息化产品了。

CRM买方最关注的依然是客户管理的核心功能，如销售、订单管理和客户服务。这些常规类目被视为企业成功经营的关键。同时随着各行业市场饱和度的增加，大部分企业对留住现有客户的兴趣大大超越了生成新客户，这一要求又促发了对使用CRM来大幅改善客户体验的需要。客户对CRM的要求总是无限的，包括对呼叫中心的整合，对ERP的整合，客户要求得到更便宜的 CRM，功能更强大的系统。

CRM产品如何让客户更加满意呢？让我们来看看这几家公司是如何做的。

　　微软：“联合TwITter”

在微软与其金牌合作伙伴共同启动的“微软中国企业CRM先锋计划”会议中，通过与专家的面对面交流，众多与会代表纷纷达成共识“CRM与呼叫中心的强强联合，不但可以拓宽企业现有管理模式，还可以使企业借助先进的信息化管理手段，更精准的接触目标客户、更有效的销售跟进、更便捷的全面管理监控；通过业务资源的整合，打造科学高效的业务流程，有效的降低服务成本。

09年年中，微软宣布将其客户关系管理软件Dynamics CRM增加一个工具，可以将其直接和TwITter实现连接整合。微软提供的这一工具名叫社交网络加速器，Dynamics CRM软件用户将可以免费下载安装。这一工具可以抓取Twitter特定帐户的信息，比如有关CRM用户公司的讨论信息，此外还提供了多种舆论分析工具。

这一工具还可以帮助Dynamics CRM用户提高销售成绩。企业可以将TwITter的用户转换成现实中真正的客户信息，增加公司名字、地址和电话信息，这样Twitter的短消息将成为十分有用的产品营销工具。

XTools：“央视广告，提升品牌”

XTools已经不是CRM的新起之秀了，XTools在2004年首先推出了中国人自己的在线CRM，至今已经有五年的时间了，其本土化的产品设计使其收获数千家企业客户持续租用的认可，在第三届SaaS大会上，计世资讯发布的《2008-2009年中国软件运营服务(SaaS)产业发展状况与趋势研究报告》数据中显示，XTools的在线CRM用户得到迅速提升，在线CRM付费用户数位居行业第一。
XTools倡导易用和工具化，在2009年在线企业达到五千多家。

2009年XTools也是新闻不断，7月XTools花费百万在中央电视台做广告，引来业界一片哗然，另外，也传出某家公司在XTools央视广告期间，在百度投放XTools关键词广告，吸引流量，并惹来官司的新闻，成为业界的关注点，此事件也成为利用“搜索引擎广告服务”的商标侵权典型案例。