关注IT服务质量过剩 CIO削减成本有妙方

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随着世界经济陷入低谷，IT支出观念在过去的6个月里有了很大的改变，而且有了一个新的称呼，那就是成本可衡量性。但不幸的是，很多CIO很快就发现原来高昂的IT服务成本根本就经不起严格的财务审查，使到高昂的IT服务成本成为企业CIO心中永远的痛。因此，如何持续减少浪费、降低IT服务成本成为衡量CIO工作绩效的重要标准之一。

有调查研究表明，IT服务成本高昂更多的不是来自于技术，而是来自于IT服务“质量过剩”。本文从IT服务质量成本作为切入点，从多个方面对IT服务质量成本进行分析，提出IT服务“质量过剩”是造成IT支出居高不下的重要因素之一，并提出如何削减IT服务“质量过剩”造成的成本的方法和建议。

一. 高昂的IT服务质量成本的挑战

IT技术的发展使许多企业从中受益，于是乎许多企业纷纷加大对IT服务的投入。殊不知，在IT服务中盲目追求“高质量”的过程中，由于没能掌握好质量与成本的关系，结果适得其反的步入了“质量过剩”的误区。因为质量不是免费的，高质量往往意味着高成本。当IT服务质量达到一定程度后，收益递减法则就开始起作用了。也就是说，IT服务质量一旦过剩，对工作质量的满意度就不再有所帮助，反而会开始增添许多成本压力。

(1)片面追求高质量服务，忽视“质量过剩”成本

据调查统计表示，片面追求高质量、忽视“质量过剩”是目前许多CIO在IT服务建设中的一个误区。此种现象的产生是由于许多CIO在IT服务的质量管理中存在一种普遍的错误导向，认为IT服务的质量是越高越好，他们觉得质量成本主要是指“质量不足”导致的成本，而忽视了“质量过剩”也是会导致成本支出浪费的。简单的说，就是在IT服务的质量成本上狭隘地认为IT服务只存在着质量不足，而将“质量过剩”排除在质量成本管理之外。

原因是过去由于IT技术的限制，IT服务多存在着较为严重的质量不足问题，所以质量成本管理都是以“质量不足”为管理中心。这个时候，CIO会千方百计地建议公司投入资金来提高IT服务质量，以使IT服务能够满足用户的要求。但是随着技术的发展，IT服务质量已经有了明显的提高，“质量过剩”的问题逐渐显现出来。当世界经济环境发生巨变时，加上企业经营策略的多样性，过去那种单纯的、统一的以行业标准或国家标准为判断依据的IT服务质量观，开始越来越显示出其局限性。因此，片面追求高质量的IT服务，将可能产生不良后果，就是过度耗费了企业大量的资源，使到企业在经济危机中雪上加霜。