从客户中来，到客户中去

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    《中国企业报》：“营消”这个理念对于企业来说有什么意义和作用？

    管益忻：我认为任何一个企业要想经营成功就决不能停留在“营销”上，它必须过渡到经营消费者，经营顾客消费生活的商业模式上来，也就是（经）营消（费）。“营销”变“营消”，是对传统理念的根本突破，这推翻了多少年来企业经营运作中免费工资管理系统决定经营、免费工资管理系统决定消费的信条。在客户经济时代，企业与消费者之间的交易成败，不决定于企业，而是消费者。

    提出“营消”这一理念有利于纠正传统经济学、管理学中的几个误区如：把客户置于研究视野之外，同时又假定我的产品他们一定会购买，颠倒了企客关系；把企业利润置于顾客价值之上；误解“消费者剩余”和企客一体化；忽视了“营消单元”；不懂得用“客户之手”调节整个经济运行。

    《中国企业报》：“营消”中企业应注意什么问题？

    管益忻：首先，企业不但要关心研发、制造等环节，还一定要关心客户。世界上没有比市场更重要的，而市场就是客户群，它关系到企业的生死存亡。正如客户第一、员工第二、股东第三。

    其次，突破传统占有模式：从占有率为主转向占有度为主，通常只讲市场占有率，这是不全面、不对的，同时说“占有度”更合适些。所谓“占有度”指的是产品（或服务）对市场的占有深度，也是对客户群的占有度，是企业核心能力的极其重要的指标。只要深入下去，你就会发现它的真正的本质内涵表现为企业之客户占有度、客户对企业忠诚程度的大小。反过来说，就是企业获得客户忠诚度能力的大小，也就是客户的多少及其忠诚度的高低。张瑞敏特别看重客户资源，一再强调：能够抓住市场用户资源，也就等于拥有了核心竞争力。企业的发展并不完全在于核心技术的掌握，更重要的在于对市场的感应。在于获得更大客户资源的能力。

    第三，突破传统单一卖家思维：从仅抓企业转向同时锁定客户，向独立“营消”单元转化，结成企客一体化。企业和客户打成一片的程度决定你的竞争力，任何一个企业如果不能同客户有很深刻的互动关系，它将根本生存不下去。

    再就是，突破传统供求对接模式：从传统被动供给向主动供求组合对接。这是我们研究客户经济的基础，任何企业的好坏，最主要的就是看有没有掌握客户需求价值曲线，是否画好了自己的供给曲线，而且每个季度都是在变化的。所以，价值曲线对接问题对企业来讲是生死攸关的。创新就要按照需求价值曲线创新，现在的市场调研做得不对，一定要按照供求价值曲线来做。市场客户群的细分也要按照这一价值曲线细分。你也可以分为第一目标客户群、第二目标客户群、第三目标客户群等等。

    说到底，企业的经营就是经营顾客、经营消费者的消费生活。因为一切的创业、创新乃至任何一种产品的创新，都必须从客户中来，到客户中去。