留心客户态度的突变

当客户开始否定自己，批评自己，或者开始向周围的其他人询问别人对产品看法时，客服人员可将这两种表现视为客户即将购买的最明显的征兆，因为这两种表现说明客户已具有很强的购买欲望。

要是客户开始否定时，说出：“你若没有折扣的话，那我就不卖了。”这就意味着客户是有意购买的，只是限于当前条件还有些困难，否定自己只是希望客服人员能知道他的困难所在，如果客服人员能够解决，那对客户来说是最好不过了，两者皆大欢喜。当客户开始问周围人对产品的看法时，他只是自己还有点缺乏主见，需要别人的肯定才能放心购买。这时客服人员要做的就是说服客户所询问的人。

比如一位客户征求她丈夫的意见，这时客服人员就可以说：“先生，我相信您认为这东西买来值得，而不必在乎花钱的多少，对不对？”不用说，这位客户的丈夫一定会显示出男子汉气概而慷慨解囊的。

以上两种表现是最明显的征兆，而下面这些表现也同样是态度突变的前兆：

客户的视线不动。有些出视、发呆，或者客户的视线忽然转移到其他地方，比如样品，产品说明，也可能是客服人员的脸上，这多半是客户正盘算着值不值得购买。

在客户与客服人员谈过正式交易话题后，客户态度发生明显的变化，可能是神情有些紧张，或是神情变得温和，也可能是忽然开始与客服人员进行热烈的谈话。

还有，客户的身体前倾，声音的忽大忽小也是征兆的表现。

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发布：2007-04-21 09:54 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

留心客户态度的突变

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