请把客户当成亲朋好友【客户关系管理技巧】

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    顾客是什么？

    业内流行三类说法：

    顾客是上帝；

    顾客是衣食父母；

    顾客永远是对的！

    笔者认为，上述三类说法都有明显的语病，与事实很不相符合。

    首先，我们看“顾客是上帝”这个说法。“顾客是上帝”，问题是从来没有人看见过“上帝”，更不用说这个“上帝”有什么喜好、兴趣，甚至我们连“上帝”是男是女都不知道。试想想，我们做营销，连顾客的性别都不清楚，对顾客的所有情况一概未知，这样的“顾客”我们能够满足他们的需求吗？显然这是不可能的。

    营销，说到底，是很现实的、很实际的一项工作；针对的“顾客”也是特定的群体，非常确定的一个群体，并非我们脑海中“幻想”出来的“上帝”。

    所以，“顾客是上帝”这个说法是经不起营销的推敲和实践的考验！

    其次，我们看“顾客是衣食父母”这个说法。这个说法要是被那些严肃的老夫子、受到中国传统文化深刻熏陶的“孝子们”听见，肯定要痛骂我们的。很简单，如果随便来个“顾客”，我们都将他们当成自己的“父母”，反倒对自己的亲生父母不孝敬、不尊重，这样的世道还正常吗？想想都觉得悲哀。

    更何况，“顾客是衣食父母”，我们将顾客当成自己的“父母”。问题是：子女对于“父母”来说，始终是以“孝”为重的；“父母”对于子女，永远是“爱心”，“可怜天下父母心”。真要牵扯到金钱、利益，子女又有这么大的胆量来和“父母”讨价还价、一切以金钱利益为核心吗？显然不会！

    再说了，顾客也不乐意去当你的这个便宜“父母”呢！谁吃饱了撑着，要去当无数陌生人的“父母”？

    再次，我们看“顾客永远是对的”这个说法。前几年，很多企业将这句话视为经典名言，张贴在办公场所，写在企业文化中，大会小会铺天盖地宣贯，好象有了这句话，企业就能“基业长存”，顾客就会忠诚到老；现在很少有企业这么干了。为什么呢？因为这句话语病太多了。

    “顾客永远是对的”？举例说：顾客购买你一件产品，要求你脱光衣服在广场裸奔；或者是顾客购买一个奥托，要求你赠送一个奥迪，你认为顾客是对的！！！

    别犯傻了！“顾客”怎么可能永远是对的呢？没有任何人永远是对的，这个道理太简单了。说这种话的企业，纯粹就是“自欺欺人”、冒傻！

    现代营销，更多的是要求我们将我们的产品优势、性能等讲解给顾客听，满足顾客的潜在或现实的需求，然后让顾客掏钱购买我们的产品。如果按照“顾客永远是对的”这个说法，那顾客还可以花1元钱就购买150平米的大房子呢！

    所以，上述三种说法，漏洞太大，错误百出，不敢苟同。

    那么，顾客究竟是什么？我们又该怎样看待顾客呢？

    笔者比较倾向于：把顾客当成亲朋好友！

    理由如下：

    1、营销人员的需要。

[1] [2] 下一页 客户关系管理技巧,为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。把顾客当成亲朋好友，表示我们与顾客处于平等地位，双方心态平和，沟通无缝。很多时候，我们在面对顾客的时候，都存在畏惧心理，为什么呢？因为我们总想着顾客是“出钱的大爷”，我们得让这些“出钱的大爷”舒服了，爽快了，他们才会给花钱购买我们的产品，所以我们在内心深处，已经印上了一层畏惧的心理。

    把顾客当成亲朋好友，完全解决了这个问题。因为“顾客”你是我的亲朋好友，我们都是平等的，即便你现在是亿万富翁，或者政府高官，我是底层打工者，但是我们是“亲朋好友”，所以我不“怕”你，我们可以自由谈话。

    切记：平等心态对于营销人员来说，至关重要！如果不能保持平等心态，我们营销人员将始终一事无成！

    2、顾客的需要。顾客其实也希望我们将他们视为“亲朋好友”。道理很简单，因为顾客购买产品，是因为他有这种需求，他希望厂商能够满足他的这种“需求”；但是，顾客在绝大部分时候，又是“外行”，他不清楚这个产品的性能好坏，他也需要通过我们营销人员来辨别、区分这些产品，即：顾客在购买产品时，也希望得到我们这些“专家”的指导！

    问题是：很多时候，我们忘记了这一点，总觉得“顾客是上帝”，“顾客”要高人一等，所以我们心存畏惧，我们不能充分的、全面的向顾客介绍产品，导致他们对产品也是一知半解。事实上，我们并没有真正满足顾客的需求！

    把顾客当成亲朋好友，这下子问题解决了。我们和顾客心态都放开，我们可以轻松自如的、全面充分的介绍我们的产品，并且顺便对顾客进行“专业知识普及”；顾客也可以放松自己，将自己的所有问题、疑难点全面提出来，让我们给予答复。双方各得其所，不亦乐乎？

    3、市场良性发展的需要。“把顾客当成亲朋好友”，一方面我们不会欺骗顾客，因为顾客是“我们的亲朋好友”，我们真要欺骗了顾客，后面相互见面，肯定不好意思打招呼了，冷了人情（当然，合理的利润肯定是赚的）；另一方面顾客也将我们视为可以信赖的“亲朋好友”，双方成为长期合作伙伴，这更加有利于双方，当然更有利于企业长远发展和市场良性发展。

    把顾客当成亲朋好友，我们会创造出更加优异的营销业绩！

    （注：本人所有文章，欢迎各网络媒介免费转载，但要求注明作者及来源；欢迎与各界同仁朋友交流沟通。E-MAIL:boke.fd@163.com）

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