客户管理和沟通的好方法【客户关系管理技巧】

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    建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。

    进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。

    建立客户数据库

    建立“客户资料卡”的用途及好处

    ①可以区别现有顾客与潜在顾客。

    ②便于寄发广告信函。

    ③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。

    ④了解每个客户的免费工资管理系统状况，并了解其交易习惯。

    ⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。

    ⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。

    ⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。

    ⑧根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的免费工资管理系统政策。

    主管善用“客户资料卡”

    区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法：

    ①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。

    ②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。

    ③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。

    ④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。

    ⑤在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员免费工资管理系统路线的参考。

    ⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域免费工资管理系统计划”。

    ⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。

    ⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户的交易成果。

    ⑨检阅免费工资管理系统、收款是否平衡，有无逾期未收货款。

    利用“客户资料卡”进行客户管理的原则

    在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则：

    ①动态管理

    “客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。

[1] [2] [3] 下一页 客户关系管理技巧,为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。

    ②突出重点

    应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。

    ③灵活运用

    客户资料收集管理的目的是为了在免费工资管理系统过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给免费工资管理系统人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。

    ④专人负责

    由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。

    组织客户系列化

    如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。

    按客户对待产品的态度进行组织

    按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。

    按客户购买产品金额进行组织

    在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少;C类，小客户，购买金额少，客户数量多;B类，一般客户，介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。

    客户管理的沟通方式

    对客户进行管理，实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种：

    倾听

    首先，要制定有效倾听的策略：

    ①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。

    ②理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

    ③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。

    其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。

    ①走访客户。

上一页 [1] [2] [3] 下一页 客户关系管理技巧,为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。

    ②客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。

    ③利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑;二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。

    教育

    引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。

    帮助

    帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。

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