预防客户投诉升级的管理【客户关系管理技巧】

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    一年一度的“3.15”消费者权益日又快到了，随着近年来客户维权意识的增强和客户对服务期望值的不断提升，客户投诉尤其是升级投诉逐渐成为各行业的重点关注问题。作为企业服务窗口的客服部门，面对不断攀升的客户升级投诉量更是压力倍增。如何采取一定的措施做好升级投诉的预防，有效控制及处理客户的升级投诉，并在维护客户与企业自身合法权益之间取得平衡，已成为众多企业客服部门面临的一个重要课题。

    一、升级投诉的概念及特征

    所谓升级投诉，通常是指客户主观认为企业提供的产品或服务质量无法满足其期望，从而越过企业客服渠道向企业上级领导、管理部门、监管部门、媒体等渠道进行的投诉。

    升级投诉通常具有如下特点：（1）客户对投诉处理的要求高，比如升级投诉客户常常提出马上到现场解决、高额经济赔偿、领导书面道歉、精神损失补偿等企业难以接受的要求；（2）客户投诉的问题本身难以处理，可能客户之前已向企业多次投诉，企业无法解决或无法与客户就处理结果达成一致，客户期望通过升级投诉向企业施加压力达到目的；（3）客户本身难予应付，升级投诉的客户常常具有对服务质量要求高、熟悉企业运作流程、善于抓住服务产品瑕疵等特点，企业难以敷衍了事、草率应付；（4）升级投诉影响层次高、影响面广，处理稍有不慎，极易造成客户重复升级、联名上访、媒体曝光等，可能会给企业造成不应有的损失甚至致命影响。因此企业特别是企业的客服部门需要重点做好客户升级投诉的预防管理。

    二、客户升级投诉原因分析

    从客户升级投诉的根本原因来看，通常是由于企业产品本身功能或设计存在缺陷（不合理）、企业业务流程环节存在漏洞、企业工作人员疏忽失误、企业工作人员服务质量较差等引致。从客户升级投诉的性质来看，这些多为有理投诉。当然，也可能存在一些非正常的无理投诉，投诉者期望通过升级投诉的影响向企业进行施加压力，以达到高额赔偿或其它个人目的。

    从客户升级投诉的过程原因来看，根据笔者近年来的统计发现，80%以上的升级投诉客户之前就同一问题都曾在企业内部客服渠道进行过投诉，这一部分客户升级投诉的原因主要是认为企业前期投诉处理不及时（或问题长期得不到解决）、对企业给予的处理结果不满意（与企业无法达成一致）、对处理人员服务态度不满意等，这其中又以对处理结果不满意的占多数。另有少部分客户未经过企业内部客服渠道而直接进行升级投诉，这一部分客户升级投诉的原因多为企业投诉服务渠道不顺畅、对向企业进行投诉不信任、无理投诉故意向企业施加压力等。这一部分升级投诉虽然占的比较小，但是由于事前不可预知，对企业的影响也不容忽视。

    三、客户升级投诉预防管理

    1、投诉问题事前预防

    “上医医未病”，类似于客户的普通投诉，对于客户升级投诉的预防，首要工作仍然在于重点关注企业运营各关键环节对客户的影响，针对各类内部隐患、之前客户投诉的热点疑难问题，及时采取切实可行的有效措施，建立起企业内部完善的预防机制，从源头降低投诉产生的机会，并需要做好可能出现的相关投诉问题的处理预案，以在出现客户投诉时能够做好快速有效的反馈和解决。

[1] [2] [3] 下一页 客户关系管理技巧,为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。很多升级投诉问题的产生都符合典型的“蝴蝶效应理论”，前期企业内部十分微小的问题，其后期效应可能给企业带来致命性的影响。

    2、畅通企业投诉渠道

    部分客户可能会由于不知道企业的客服投诉渠道而直接进行升级投诉，因此企业首先要加强面向客户的投诉服务渠道宣传，正确认识客户的投诉，意识到客户投诉的价值，让客户投诉的问题尽量在企业内部直接消化解决。此外，在必要时企业建立面向客户的升级渠道（比如建立质量监督热线）也至关重要，并适时向客户进行宣传，在客户对企业客服部门的投诉问题处理结果、人员服务质量等不满意时，引导客户向企业的升级渠道进行投诉，便于监督企业内部的服务质量问题，并增强客户被企业重视、尊重的感知，提升客户对投诉问题解决方案的接受度，从而控制客户向外部渠道的升级投诉。

    3、投诉问题及时处理

    客户普通投诉问题因未能得到及时处理而导致最终升级投诉的情况占有相当大的比例，因此企业在投诉管理中做好整体时限管理至关重要。首先可根据客户级别的不同建立整体差异化的处理时限服务管理规范；其次需要根据客户投诉性质及投诉问题情况的不同，分别建立起相应的紧急处理流程和时限管理细则，确保紧急投诉问题得到快速响应；此外，客服部门需要与各相关专业部门之间建立起高效的联动机制，明确客服部门和相关专业部门的时限分隔界面，确保企业客服部门、相关专业部门对客户投诉问题的及时处理和回复。

    4、客户分群差异处理

    从升级投诉客户的群体分类来看，历史上曾经有过升级投诉的客户、投诉专业群体、高频次普通投诉客户等通常占有较高的比例。因此，做好升级投诉客户的群体细分，并在客户向企业进行普通投诉时相应的采取差异化的管理及处理方案，对于控制客户的升级投诉有着重要意义。比如，对于首次投诉客户、善意投诉客户、普通投诉客户，企业可以适当放宽处理原则，更多的站在相信客户的角度，赋予一线投诉处理人员更多特殊权限，简化查证和处理流程，可以在一定程度上灵活及时的处理客户投诉问题，有效避免客户升级投诉；对于专业高频次客户的投诉，可保持良好态度，冷静、客观处理，回复问题务必准确，回复时限严格按照要求，避免出现服务瑕疵而让客户有机会进一步投诉服务质量问题；对于经常无聊骚扰、无理投诉、高频次恶意索赔的投诉客户，在投诉处理时可严格查证、规范处理，并在客户升级投诉前后尽量保持服务的一致性，控制客户的期望值。

    5、处理过程分级预警

    通过定期系统全面的回顾一段时期内客户升级投诉的案例，结合投诉客户的背景及问题特征情况，分析挖掘客户之前在企业客服渠道投诉处理的全过程，寻找可能影响客户升级投诉的关键因子，建立投诉处理过程的分级预警模型及相应的管理机制，对于从投诉处理的过程进行控制客户的升级投诉可能会起到非常显著的作用。比如，从投诉客户的背景特征来看，重复投诉、有升级投诉倾向的客户应成为管理的重点；从客户投诉的问题类型来看，对于企业明显存在产品瑕疵、管理漏洞、服务不足的投诉问题应制定好妥善的处理方案；从投诉处理的过程来看，对于超时严重、内部多次流转难以定位的投诉问题应及时预警；从投诉处理的结果、效果来看，对于明确提出不满意最终处理方案的投诉客户应予以重点跟进。

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    6、投诉问题彻底解决

    客户普通投诉问题的有效彻底解决是避免客户升级投诉的根本。不从根本上解决问题，而采取一时的忽悠客户，很可能造成事后客户升级投诉。作为企业传感器和导航器的客服部门，有责任将客户的声音及时传递至企业相关专业部门，推动客户投诉问题的彻底解决，并尽量避免类似问题的出现。企业需要建立起以客户为导向的绩效驱动的前后台压力传递机制，可将投诉回复及时率、回复满意度、责任升级投诉量等纳入相关部门的考核指标，对于企业责任引致的客户升级投诉，需要加强对于相关部门的通报和责任追究，提升企业各相关部门对客户投诉问题的重视，从根本上预防客户的升级投诉。

    本文刊载于《客户世界》2009你04月刊；作者单位为中国移动广东公司客户服务中心。

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