客户消费倾向分析【客户关系管理技巧】

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    顾客消费倾向分析

    消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。

    理性消费时代——重视品质性能及价格---好、坏为判断

    感性消费时代——重视品牌设计及使用性---喜欢、不喜欢为判断

    感动消费时代——重视满足感及喜悦---满意、不满意为判断

    顾客期望商家能予以购物之外的价值享受：

    速度：不排队、送货快

    时间：全天候随时恭候

    态度：受关注、受尊重

    解决：遇难处及时化解

    商家应在交易过程中购物之外的价值享受：

    节奏：手续简急客所需

    确保：以客需求为作息

    礼仪：热情而无微不至

    及时：解决困难当己任

    顾客心理分析

    顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。

    顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态茺。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须以高度重视。

    一、求实心理?

    这是顾客特别是我国消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用，名副其实、拒绝伪劣、假冒。

    二、求新心理?

    这是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机，他们购买物品重视“时髦“和“奇特“，好赶“潮流“。在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的一些顾客身上也常见。例如，来我国旅游的一对瑞士夫妇，穿着奇特，与众不同，当推销员向他们介绍古戏装时，他们非常高兴，当即购买了两套，并说明要回国后举行生日宴会时穿出来，让所有的宾客感到惊奇。新颖别致不类同，使人耳目一新。

    三、求美心理?

    爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达的国家的顾客中较为普遍。他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。赏心悦目、美的感受。

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    四、求名心理?

    这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌，用名牌，以此来“炫耀自己“。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个社会地位的体现。因此，这也是为什么越来越多的“追牌族“涌现的原因。华贵、高雅、显出声望和地位。

    五、求利心理?

    这是一种“少花钱多办事“的心理动机。其核心是“廉价“。有求利心理的顾客，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。当推销员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有利，经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而节约成习惯的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多的利益的顾客，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价，要求商家带有附赠品。有的为了一些价钱争论不休，致使想买的东西买不成。

    六、求便心理

    这种心理的顾客，往往由于工作时间紧迫，生活节奏快，或是急性子怕麻烦，不喜欢有太多烦琐的手续。方便快捷的服务总是能够吸引到这些人，比如现在的网上购物，足不出户就可以逛遍名店。

    七、偏好心理?

    这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。有特点、有个性。

    八、自尊心理?

    有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买行动之前，就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地进商店，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜“的商店。

    九、仿效心理?

    这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人“，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的顾客，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。

    十、隐秘性心理?

    有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动“。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女青年购买卫生用品，男青年为异性朋友购买女性用品，常有这种情况。国外一些政府官员或大富商购买高档商品时，也有类似情况。

    十一、疑虑心理?(续致信网上一页内容)

    这是一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当“、“吃亏“。

上一页 [1] [2] [3] 下一页 客户关系管理技巧,为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。他们在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此反复向推销员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。

    十二、安全心理?

    有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全，尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。因此，非常重视食品的保鲜期，药品的无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器用具有无漏电现象等。在推销员解说后，才能放心地购买。

    青年顾客消费心理：追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。接待方法：介绍商品时不要反复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购买情感。

    中年顾客消费心理：讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳。接待方法：不要急于介绍商品，先注意观察判断；介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情，发展“回头客”

    老年顾客消费心理：购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。接待方法：主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量。

    以上一些数据，各位读者细心观察，认真分析，并针对其特点，恰当对待。虽然感到还不是很全面，但还是有些参考价值。作者：殷祥—服务营销专家。

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