零售业客户管理技巧及在线增值销售

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　　目前国内市场有相当一部分企业都建立了自己的企业网站，这样在现实商铺能销售，在网络上面同样也能做销售；很多客户都是在使用网购，网购时必须要使用管理系统，一个是销售的产品管理系统，另一个就是会员信息管理系统，例如某某会员下单日期下单项目等等的管理。这些都是比较常见的一些管理类型，不足以吸引新的客源；我们可以退出一种新的服务“增值销售”，增值销售既是一种新的服务手段，也是有效的网上促销应用程序，这种方法以后会在网购中得到广泛的应用。

　　在网购上有3种技巧可以发挥增值销售的威力。

在客户的定购页面上设置“增值销售”

　　这是最基本也是最简单的方式。有时是在客户的定购表格上设置一个复选框，有时还加上关于附加项的一两条描述，比如“只 需29元就可以将上门维修服务延长一年，是的，我确认”，或者是“点击这里，只需9元就可以再购买一瓶神效的清洁剂。”不要小看这样的几句话，它们平均可使商家获得２５％的向上销售率，也就是说，这么几句话平均会使每4个客户中有1个人拿出更多的钱购买商品。

借助一个“中转”页面进行“增值销售”

　　在这种情况下，一旦目标客户点击了定购对话框，就会自动打开一个新的页面。这个页面向客户展示一项特殊的供货承诺—“只限今日”，并且“只需再加x x元”，就可以将他们欲购买的商品升级到豪华版或黄金版。

　　采取这样的技巧时于销售额和利润的增长的作用因商品和服务的类别以及业态各有不同。有一家商店的一款商品通过这样的技巧获得了68%的销售额增长。他们的具体做法是：

　　这件商品的价格是39.9元，当客户点击了购买框之后，就会跳到一个中转页面—“只需再加15元，就可以获得一个黄金版或者加大版包装。”旁边自然是关于黄金版或者加大版包装的煽情的说明。看到这个页面，客户通常都会认为，自己只要再付15元，一共54.9元，就可以买下他们想要的全部商品。巧元和他们无论怎样都必须要花掉的39.9元相比，实在是微不足道，于是毫不扰豫地又支付了巧元。

推荐一项商品或服务

　　每当你在网站上浏览购物时，亚马逊也好，淘宝也好，都是这样，一旦你点击购买了一件商品，马上会弹出一个页面“购买了X的其他顾客也同样购买了Yll，然后展示出许多同类的商品让客户选择。客户看看过去的交易类型，很多都同样购买了Y，看看自己也喜欢，一起买有优惠很划算，于是也买了。

　　在线增值销售其实非常简单，只需要在页面上展示出相关的“超值套餐”或者附加项，可以同时推荐几种“超值套餐”而完全没必要只推荐一种套餐方案，然后加上一些能够让人们获得升级、更具吸引力的额外好处的话，比如“购买了我们的巨无霸、超值套餐的客户也购买了一个苹果派和一杯巧克力圣代”之类的话即可。

　　进行在线增值销售，尤其是进行交叉销售，需要特别注意交叉销售系统推荐的商品与主题商品风马牛不相及的情况，否则轻则起不到增值销售的效果，重则引起其他纠纷。沃尔玛就曾经闹过一次笑话。

　　2006年1月初，美国的一名顾客在沃尔玛网站（Walmart.com）上购买电影类商品时，选中了DVD"人猿星球”（Planet oftheApes），当他点击购买后，弹出的页面是对一部非洲裔美国人主题电影的促销。毫无疑问，这是沃尔玛的交叉梢售系统的自动匹配链接失误，但这一失误激怒了这名顾客，他在自己的博客文章中声称沃尔玛网站带有明显的种族歧视（“人猿星球”实际上并非关于人猿的电影，而是关于人类与社会主题的电影），美国的主流新闻媒体更是抓住这一事件大肆报道，沃尔玛网站不得已临时关闭了交又梢售系统，并对外发布声明称：由于交又销售系统工作不当，仅依据表面标题识别错误地将不相关的商品作为同类推荐。然后更正了失误，才敢重新启用。

　　出现这一失误的原因可能是，沃尔玛网站负责商品分类的工作人员在对商品进行分类时依据关键词或类别原则将“人猿星球”电影与非洲裔美国人主题的电影分到同一目录下了，导致它们被交叉系统识别为彼此关联，自动显示在交叉推荐商品上。

　　沃尔玛网站的这次交叉销售系统失误的现象在网上商店中普遍存在，这是因为依靠技术自动识别同类商品引起的，这样虽然比较简便，但不可避免地会发生案例中的情况。避免类似错误链接的唯一办法是通过人工处理完成同类商品推荐，但对于像沃尔玛网站这样的大型网上商场来说这几乎是不可能的。要减少这类问题的出现，只能依靠各网上商场改进商品分类法则和命名法则，更仔细地斟酌商品分类原则和关键词，同时加强交叉销售系统的测试，从而增强交叉系统推荐的商品与主题商品的相关度。

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