“傲慢”苹果低头“致歉”中国消费者，售后服务四大调整

“3·15”期间被央视曝光售后维修存在问题；紧接着中消协提4条劝谕促真诚道歉……近期，“苹果”很忙，压力很大。迫于中国国内媒体和政府的双重压力，苹果终于扛不住了。4月1日晚间消息，苹果中国官网发布落款为苹果CEO库克的致消费者信，针对前段时间央视315曝光的保修问题，苹果中国售后服务做出四项重大调整。

蒂姆·库克在信中表示，为了进一步提高服务免费进销存管理软件水平，正在对苹果手机的维修政策等作出重大调整。今年4月起，苹果将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算的1年保修期。苹果公司表示，为“对外沟通不足”导致的顾虑或误会致歉。

“摊上大事儿”的苹果缘何“低头”？

3月15日，中央电视台“3·15”晚会曝光苹果在中国维修服务政策与国外不一致，涉嫌歧视中国消费者。此后，《人民日报》亦连续发文质疑苹果。中国媒体的密集发声，让苹果陷入进入中国以来最大的舆论危机。

对此，苹果公司在之前的一份声明中称，苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同，维修损坏部件时更换除后盖外的整个手机是公司自主的行为，“为了提供快捷有效的服务并确保问题在消费者第一次造访时便得以解决，这种做法较之简单换下单一部件考虑更为周全”。苹果公司称这是自己“更高的标准”，高于大部分同行业品牌和中国的相关法律法规。不过，这一声明被有的媒体指“无与伦比的傲慢”，连日来持续被官方媒体所炮轰。

在昨日的道歉信中，苹果仍然强调，“接近90%的顾客对我们的维修服务表示满意”，但宣布对售后服务做出调整，其中最引人关注的“整机更换”项目强调“所有更换的iPhone和部件都是新的”，且整机更换的iPhone（iPad）享有自更换之日起重新计算的一年保修期。

时代光华认为，苹果从最初的沉默、回避、强硬回应，再到今天的公开道歉，这一系列态度上的转变，媒体连续的曝光起到了重要的催化作用，而最终让苹果态度软化的仍然是中国巨大的市场。

目前，中国已是仅次于美国的苹果第二大市场。2013财年第一季度，苹果在中国的收入增长67%至68亿美元。今年1月，库克访华期间曾表示，预期中国将在未来某个时候成为苹果的最大市场。

数据显示，中国市场对苹果去年四季度营收增长的贡献达到34%，高于美国市场的32%，中国市场业绩增速也远远高于15%的美国和18%的苹果全球平均业绩增速。更为关键的是，苹果在财报中首次单独列出大中华区业绩。

四项重大调整，重新审视苹果维修政策

苹果在信中声称正在实施四项重大调整，包括：改进iPhone 4和iPhone 4S维修政策；在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明；加大力度监督和培训Apple授权服务提供商；确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。

iPhone 4和iPhone 4S保修调整，从2013年4月起，苹果将会为出现故障并无法通过更换部件维修的iPhone 4及iPhone 4S，直接更换为一部全新iPhone，并重新计算一年的保修期。但这并不意味着iPhone 4和iPhone 4S出现任何问题均提供新机更换。如果可以通过更换组件完成维修的设备，会提供全新部件更换，享受原有1年保修期的剩余时长或90天的保修期，以其中时间较长者为准。

苹果还针对保修服务做出以下三项调整，提供详尽保修政策说明；加大员工保修政策培训力度；收集消费者相关问题。致歉信还表示，3月18日起，苹果已给中国所有授权服务提供商下发新的培训材料，并核实授权服务提供商更新了员工对维修和保修政策的知识，加大力度监督和培训Apple授权服务提供商。

苹果称，已经审视自身在维修政策上的沟通方式，认为正是对外沟通不足，导致外界认为其态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈。“对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，我们表示诚挚的歉意。”

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发布：2007-05-05 11:49 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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