餐饮业实施CRM的必要性分析

CRM客户关系管理系统在餐饮行业的应用逐渐被人看好，到底海底捞模式的服务能不能被超越？在这个电子商务时代也未可知！

对于一家经营良好，月营业额120万元左右，桌均消费150元左右的餐厅，每个月完全消失的客户大约有460人，平均每天大约有15人，每个月因完全流失客户和半流失客户而损失的营业额超过20万元。也就是说，每个月有17%的营业额因为客户的自然流失而蒸发，超过70%的客户流失的原因是因为没有个性化服务。

1.中国餐饮业发展迅猛，市场竞争激烈。

餐饮业的增长率比其它行业高出十个百分点以上。餐饮市场已日趋成熟，并逐步成长起一批有规模、有实力，而且具有持续发展的现代化餐饮公司。

2.随着知识水平的提高和消费经验的增加，顾客的需求日益多样化。

顾客不再满足于现有的饭店标准化传统服务，而是要求提供更多专业化和个性化的服务。此外，顾客的消费心理日益成熟，自我保护意识不断增强，饭店服务不到位或稍有失误，消费者就有可能提出质量投诉或赔偿

3.餐饮服务的无形性决定了顾客在购买前无法感知饭店的服务和产品质量。

提供服务的一方需要在服务后也需要了解顾客的反应。客户关系管理系统CRM有利于增强顾客的购买信息赢得顾客信任，有利于提高服务质量

发布：2007-04-20 13:45 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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