CIO实施CRM之前需要问自己的8问

如果你是一家电商企业的CIO，当下正要启动或已经启动CRM工作，但在实施过程中并没有产生预期的理想效果，不妨思考下面的十个问题：

（1）是否真的理解了什么是CRM？

这里的“理解”二字并不是了解CRM的不同定义，而是对核心信息技术、精细化运营思路和方法、相关人才储备、基于客户的组织调整等了解。CRM并不仅仅是一个平台或系统，而是以客户为中心的现代营销管理理念和信息技术的完美融合，它是一整套企业经营策略，往往会涉及到企业的多个部门资源的协作，往往需要从公司高层自下而上开展。
现阶段，还是有相当多的电商企业把CRM理解为一套软件，以为开发或者购买一套CRM软件，就解决了企业的会员营销、精准营销的问题，归根到底是没有真正理解CRM。

（2）是否真的迫切需要CRM？

国内的电商企业有的刚刚度过粗放经营阶段、有的还处在强调粗放

扩张的阶段、有的更多是走品牌线路、有的在做品类、有的在强调招商等等。并不是每个企业都适合实施CRM思想，马上花大投入去打造CRM相关的基础能力。

因此，不妨静下心来拷问是企业发展到精细化阶段了，主动求变而上马CRM？还是为了未来做一些探索和人才、技术储备？还是禁不住咨询公司、工具厂商的忽悠，去赶时髦？

（3）高层对CRM是否正确理解、足够支持？

实施CRM不是企业管理者或是老板一个人决定或者是履行，实施CRM需要营销、技术、产品、客服等多个部门之间的配合，这种情况更适合一个自顶向下的推进过程。如果高层对于这个事情是观望、半推半就、要做但又没有真正授权，诸如此类的态度，那CRM的推进过程比如艰险重重。所以，相关部门如果认为必要，那赶紧去做高层的工作吧。

（4）是否想清楚CRM的实施策略？

不同电商所处的背景环境是不一样的，因此CRM实施的策略也会有所不同。可能对于天猫而言，信息技术侧天生就不是大问题，这个方面的储备已经足够多，但对于从传统行业刚刚跨入电商道路的公司，公司整体的营销理念的变革可能更加紧迫。此外，战略上明确信号的发出、收入以外的新的考核、业务侧理念与组织的调整、产品技术侧的人员储备等等这些事情的组合策略怎么制定，阶段性的里程碑是什么，不同公司需要提前有些思考。而不是仅仅盯着这竞争对手的策略，丧失主观能动性。

（5）对传统经营思想的阻力和变革代价是否有足够准备？

传统粗放的经营管理理念里是没有“精细化”、“以客户为中心”的理念的，后来，慢慢的人们口头上陆续出现了这些名词，但运营人员内心的思考单元还是“收入”——通过收入考核，通过活动刺激收入，数据分析更接近收入统计报表。这些实际做事、想事的方式是根深蒂固的，如何扭转现状，几次外部培训，一套CRM工具是远远不够的。
这个变革过程往往会涉及到比较敏感的问题——业绩衡量标准、跨部门沟通、公司管理文化、高层决策优先级等都是需要有所准备的问题。

（6）是否了解业务驱动CRM产品的理念和开展方法？

至于为什么需要业务驱动CRM，不想多讲，可以简单理解为结果导向。有人可能会问：如果不是业务驱动，还能是什么驱动？很多，比如技术团队驱动、工程团队驱动、高层决策、数据中心团队驱动等等，这些都不能更高效的切中做CRM所要产生的价值。

明确了业务驱动的道理，就需要去想，业务人员如何正确的提出业务需求，而产品侧人员则需要考虑如何挖掘真实的业务应用需求？当然，不同的阶段，业务所关注的问题重心是不一样的，初期可能更关注KPI监控、运营流程IT化，后期则可能会关注深度的用户数据分析，深入的用户需求/行为洞察，以及决策流程中每个子流程的智能化、高效化，说通俗点就是如何用更少的钱、更少的资源带来更大的价值。

（7)如何定制合理的CRM考核评估方法和策略？

虽然CRM实施的最终目标一定要体现在企业收入上，但事前去制定一个预期的目标却是很难的，你很难分辨最终的收入提升中哪一部分是CRM带来的效果，哪些是其它变革带来的效果，哪些是自然增长的结果，虽然一些干扰因素是可以通过科学的设计实验进行剔除的，但实验的设计成本在当前国内的环境里是不太行得通的。

（8）是否想清楚了需要什么样的人才？

开展CRM需要多类人才，1.有现代营销管理思维的业务人员2.数据分析及应用咨询类人才3.营销类产品规划设计类人才4.海量信息处理技术人才等等。

第一类人才是按照用户为中心的理念开展运营工作，他们是CRM业务问题的提出者。
第二类、第三类人才，更像是业务侧和技术侧之间的“翻译者”，他们都需要理解业务运营的过程、细节、问题，同时对技术尤其是数据技术有丰富的经验和理解，只是在分析和产品上的侧重点有所不同，这类人才的招聘难点在于其跨学科性。第四类人才是整个CRM最接地气的保障，同时也是很多技术电商里技术核心竞争力所在，这里人才再往细粒度分可以有很多不同的侧重，如偏海量数据存储/计算的、偏数据挖掘算法的、偏分布式计算架构的、偏数据中心技术的等等。

发布：2007-04-20 13:45 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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