分析型CRM不能脱离数据仓库

来源: 北京软件开发公司

目前客户关系管理CRM引起了海内外的空前关注，这种趋势的出现决非偶然，简而言之，是市场竞争不断激化和信息技术不断发展的必然结果。一方面，企业要想在竞争中获得优势无非有两种主要途径：改善业务流程，提高效率，降低内部成本；开拓市场，保持现有客户的同时，增加新客户。过去，前者一直是企业追逐的目标，包括技术、工艺的改进，业务流程的再造以及办公自动化等等，虽然取得了显著的效果，然而降低内部成本可挖掘的潜力毕竟是有限的。另一方面，随着信息技术的发展，客户拥有了比以往任何时候都多的对铲平和服务进行选择和比较的机会与权力，以客户为主导的牵拉型市场已经形成。良好的客户关系将成为企业追求利润的重要资产。

分析型CRM不能脱离数据仓库而存在，主要表现在以下方面：

1.数据仓库有助于业务整合

在CRM中，主要涉及到销售、市场和服务这三个部门，客户信息同城被分割在这三个部门的内部。分析型CRM要进行客户行为分析，进而改善服务水平，提升客户价值，首先要对三个部门进行整合。这种整合不仅表现在数据的集成上，更表现在业务流程的协调上。数据仓库环境为三个部门提供了统一的平台。一方面，数据仓库将销售部门和服务部门的客户数据集中起来，进行分析，发现交叉销售，增量销售以及潜在客户等市场机会，将分析结果传递给市场专员，制定有效的营销策略。另一方面针对数据仓库分析得到的不同类型的市场机会，企业可以确定客户关照的业务流程。依照这些业务流程，销售部门和服务可以及时地进行响应，从而通过与客户的交互达到客户关照和提高利润的目的。

2.数据仓库可以进行数据的清洗和集中

分析型CRM要对客户信息进行分析，首先要保证数据的准确和全面。在企业的运作过程中积累了大量的数据，而这些数据通常分散地分布在各个业务系统中。对于分析型CRM而言，数据源可能是操作型CRM、协作型CRM以及企业后台业务系统，这些分散的数据源缺乏一致性，不能面向决策分析。数据仓库的构建，对数据进行集中、清洁和转换，将数据转换为决策分析所需要的类型，提供一个一致的、准确的、全面的、面向决策的信息平台。

3.数据仓库用以进行数据分析

数据仓库借助于OLAP工具和数据挖掘工具，提供了强大的分析功能，数据仓库可以对客户信息和客户行为进行分析，从而达到保留重点客户，发现潜在客户，进行“一对一营销”等目的。

泛普和组建了专门CRM软件开发部门，针对政府和企业开发电子政务系统和企业管理系统，促进社会快速和谐的发展；给企业提供放心的办公系统，让企业实现无纸化办公，提高运营效率，减少运营成本，更好的服务客户和社会。

发布：2007-04-20 13:46 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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