第三方物流CRM的应用

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来源: 北京软件开发公司

1.CRM管理系统是什么？

CRM是企业总体战略的一种，它采用先进的数据和其他信息技术来获取客户数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系。

2.第三方物流是什么？

第三方物流是运输、仓储等基础服务行业的一个重要发展，近几年，随着市场经济体制的完善和企业改革的深入，企业自我约束机制增强，外购物流服务的需求日益增大。

图1 第三方物流的管理模式

不同的顾客具有不同的价值，企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上。虽然那些低价值的顾客在数量上占有绝对比例，但对公司的销售和利润贡献却很小。客户关系管理并不是主张放弃这些价值较低的顾客，而是强调仔细甄别良性顾客关系和恶性顾客关系，并加以区别对待。通过对关系的有效识别，发展与特定顾客之间良性的、长期的、有利可图的关系。

3第三方物流企业CRM实施策略

3.1 第三方物流客户满意度管理

第三方物流企业在保证和控制物流服务的质量和水平上、在对客户物流服务的过程中、在增强客户对物流服务质量的体验上、在正确处理客户的投诉中要做好以下四方面的工作，来提高客户对物流服务满意度的水平。

3.2 接触客户、了解客户、研究客户

第三方物流企业首先要建立以客户为中心的物流服务理念，要求实施一系列活动来收集客户体验资料，对本企业员工进行培训，让他们了解客户满意度对维持客户关系的重要性。第三方物流企业要加强与客户的沟通，缩短与客户的距离。企业要花费较大的精力用于与客户的全面接触上，及时了解客户需求，并作出快速反应，制定满足客户需求的服务方案，维持与客户良好的关系。

3.3 为客户提供个性化服务

提高客户满意度的关键因素是为客户提供个性化产品和及时性服务。第三方物流企业要根据客户对个性化需求越来越强烈的背景下，能够满足客户不同需求的个性化服务。这种特殊性服务不可能通过产品的外形和其他产品性能来实现客户满意，只有通过在提供物流服务的过程中增加客户的感受机会来实现。

3.4 重视客户关怀

越来越多的第三方物流企业开始重视客户的流失情况，客户流失主要是第三方物流企业对客户的关怀不够，企业必须让客户关怀体现在客户购买服务前、中、后、过程。

3.5正确处理客户抱怨和投诉

第三方物流企业通过提高物流服务质量来满足每个客户的需求，第三方物流企业要有一套行之有效的客户投诉处理机制来解决这些的问题，并要考虑建立专门的客户服务投诉部门来处理客户的投诉，并找出投诉的原因并加以改进。

发布：2007-04-20 13:46 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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