免费进销存软件在烟草行业的应用

来源: 北京软件开发公司

进销存软件免费版所谓的客户关系管理系统就是为提高企业全方位的管理视觉，最大化的完善客户的交流能力和最大化的客户收益率，因此进销存软件免费版即是一套原则制度，也是一个软件技术，其最终的目的是要协助企业管理销售循环。包括新客户的招徕，旧客户的维护，提高客户和企业之间不断服务往来，服务于企业利益的最大化。

    进销存软件免费版作为一种通用型管理软件在各个行业的企业中被广泛应用，并且受到了客户的喜爱。然而，不同行业企业有着不同的管理需求，因此，在不同行企业应用也起到了不同的作用，遇到的问题也不尽相同。

    1 CRM的起源

    随着市场经济的深入发展，市场竞争、行业竞争、品牌竞争越演越烈，在许多行业领域里，经过一次次市场洗牌，社会资源在不断整合，市场格局日趋稳定，市场竞争的压力越来越大。许多企业发现，如果依照传统的营销4P理念，很多企业其实已经没有多少潜力可挖。于是，美国营销学者提出了4C理念(Consumer、Cost 、Convenience、Communications)，主张以消费者为中心，研究消费者需求，这样有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度，这些成为企业能否在市场竞争中获胜的关键。在4C理念基础上，“数据库营销”、“一对一营销”的产生也成为CRM的直接理论基础。

    2 CRM核心内容

    CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。CRM的核心思想是顾客资源，也是企业最宝贵的资源，企业应该加强对顾客的资源管理，企业的所有经营活动要以顾客为中心，CRM是以顾客为线索，分析、挖掘、发展和保留顾客所要实施的全部业务管理。

    3 CRM在烟草行业的应用以及存在问题

    通过进销存软件免费版的实施，实现了客户、设备、市场、销售等方面信息的信息化管理以及业务流程化管理，实现了与其他系统的集成，有效整合了原先分散在各系统中的数据，便于数据共享和统一管理，使各部门之间的工作可以高效协调，从而大大提高了工作效率。并可以根据多方面的需求信息以及销售预测信息，制定合理可行的销售计划，用于指导生产销售过程。同时，通过系统提供的报表，以及自定义查询功能，可以很方便的汇总统计各类报表，为分析和决策提供依据。

    主要存在以下问题：

    3.1 欠缺主动服务的管理：主动服务客户，在某种程度上来讲就是创造客户。而在目前的统一的市场信息管理平台系统中，缺乏主动服务信息的多样性，而且对于客户拜访这样一种重要的主动服务手段，在系统中也只是脱离于其他信息，单独做了数据记录。

    3.2 缺乏精细化管理：一次客户服务活动，从开始的服务请求，到最后的服务评价，中间涉及到的所有服务环节没有形成关联闭环。对于公司主动给客户进行的服务，也没有对服务目标、服务过程、服务效果等环节进行管理。

    3.3 个性化服务问题：对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户/客户群的营销、服务模式，是公司需要解决的一大问题。

    3.4 客户满意度评估体系的完善：统一的市场信息管理平台系统现在的客户满意度数据，是通过接口从其他系统获取的，只有最终结果的记录，而没有一套完整的客户满意度评估体系，无法为提高客户服务质量提供理论依据，也就失去了进行客户满意度调查的意义。

    4 进销存软件免费版在烟草行业内的深化

    为了满足不断变化的市场形势以及行业变化，我们根据行业要求以及公司自身提点，我们首先重新制定了CRM服务框架。

    具体实施内容进行介绍：

    4.1 客户分级。(1)针对已有客户或潜在客户，设定一个客户级别的分级标准，包括累计销售额、年度/季度/月度平均销售额、企业性质、资产规模、潜在需求等指标。(2)根据公司本身以及客户群的不断发展变化情况，可以调整已有的客户级别标准。(3)按照设定的查询条件，查找客户分级标准。

    4.2 服务成本。(1)按照我司烟草服务/调试人员绩效计算规范，由系统获取相关数据，自动计算服务的成本信息。(2)可自己配置相关计算规则。

    4.3 客户服务&支持。(1)对支持客户主数据的360°视图，包括所购设备，服务合同，交互历史等。(2)有多种渠道组成的交互中心。(3)能够处理相关业务，流程化的服务过程。(4)能够进行自动化规则的设置客户服务。(5)知识管理：便利、灵活的访问公司业务知识库。(6)实现针对不同的客户级别或指定的客户，制定不同的服务标准的功能，同时可以对已有的服务标准进行维护和查询。选择一个客户级别或一个客户，设置对应的服务标准，包括服务响应时间、各种不同类型问题解决时限(如重大故障、一般故障、咨询、投诉等)、服务人员级别等指标。

    4.4 保修&申报管理。(1)运用保修登记来更好地了解最终客户，支持质保登记。(2)验证客户申报的有效性，能够进行保修申报的确认。(3)保修和申报过程的自动化，能够进行自动化规则的设置。(4)根据所保修客户对应的服务标准，对已经结束的保修工作进行评价，并提供维护功能。

    4.5 服务合同管理。(1)从单纯提供产品到提供解决方案。(2)为客户量身定制服务包。(3)确保精确的预测收入和所需服务量。(4)根据不同的场景可以有不同的业务流程。

    4.6 服务计划&预测。(1)前瞻性的服务计划。(2)服务计划的自动生成。(3)服务计划后续处理的自动化。(4)能够根据服务合同的时间间隔触发。(5)能够根据设备的仪表读数触发。(6)自动生成服务订单。

    4.7 服务订单管理。(1)服务过程所涉及的项目的多样性。(2)服务项目确认的便利性，服务订单到服务确认单时的项目的可复制性。(3)后续处理的自动化，自动生成采购订单等相关单据。(4)服务订单过程的可监控。

    4.8 投诉&退货管理。(1)支持单据状态的管理。(2)支持申请退货原因的多样性。(3)支持投诉&退货过程中的项目的多样性。

    5 总结

    客户的需求日趋多样化和个性化，并成为企业产品生产的决定因素。在这样一个客户导向的时代，企业必须更新观念，改变以往注重产品功能与质量的经营思想，从以产品为中心的管理模式转到以客户为中心的管理模式上来;与客户的关系从交易导向逐步转变为关系导向，即注重发展与客户的长期合作关系，从而满足客户多样化和个性化的需要。进销存软件免费版的实施将形成一套完整的客户服务业务管理支撑管理软件系统，将面向客户的服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务。

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发布：2007-04-20 13:46 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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