3.15特别报道：SaaS厂商服务满意度调研报告

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一、调研背景：

众所周知，SaaS的全称是Software as a Service 。服务是SaaS的关键，也是重点。服务的好坏决定了SaaS能否取得用户的认可，能否持续发展下去。因此，提升SaaS服务质量，提高用户对服务的满意度至关重要。2010年3月15日是一年一度的“消费者权益保护日”，各种围绕消费者展开的权益维护和产品服务调查也正在如火如荼的进行。德赛网（www.dosaas.com）作为国内最大的SaaS门户，对SaaS行业和厂商的服务情况也予以特别时期的特别关注，展开了服务质量的抽样调查研究，并将调研结果梳理成文，以供行业各方参考。

1、调研主题：SaaS厂商服务满意度调研

2、调研时间：2010年3月1日——2010年3月14日

3、调研对象：包括Xtools、今目标、CRM/baihui/ target=_blank class=infotextkey>百会、用友伟库、友商网、800APP、金算盘、富基标商、灰姑娘、昆山频道、讯鸟、多友科技（北京）有限公司、江苏风云网络、北京网动、神码在线、金科贸通在内的16家SaaS厂商。

4、调研目的：了解SaaS厂商服务状况，以期推动行业服务系统走向完善与高端。

5、调研方法：从厂商的服务方式和服务质量两方面入手展开调研。服务方式包括人工服务（如电话、在线、邮件等）、网页资料展示、产品使用支持与培训等；服务质量包括服务渠道是否畅通、服务质量、服务态度、专业水平等。德赛网（www.dosaas.com）记者以用户身份通过电话、邮件、在线客户等方式与厂商直接沟通获得第一手数据。调研采取打分制，按照服务方式的设置和服务质量的层次对每个厂商分别打分，最后得出总分和评价。评价指标体系如下：

表1 .SaaS服务质量满意度评价指标

二、主要结论：

1．总体情况

通过抽取并调研了16家SaaS厂商的服务情况，德赛网（www.dosaas.com）对SaaS厂商及行业的服务状况有了基本的认识和了解。经过细致和多方面得分析之后，德赛网（www.dosaas.com）认为，目前SaaS厂商及行业的服务质量和服务水平基本令人满意，做到了服务种类多元化，服务态度亲切良好，服务人员专业水平基本合格，服务交付时间基本满足顾客的咨询需求。但总体看来，SaaS厂商及行业的服务质量和服务水平仍有较大提高的空间。

2. 具体情况

1）服务种类分析：

在本次抽样调查的16家SaaS厂商中，电话客户，在线客服、帮助中心、学习文档及在线培训是主要的服务种类。电话服务虽然是用户咨询的最主要渠道，但16厂商却没有全部设置800/400免费咨询电话。此外，不具备邮件跟踪服务和在线论坛的厂商各占到一半。（如图1所示）其中，提供服务种类最多的厂商如百会（8种）、今目标（8种）xtools（8种），比较少的如昆山频道（4种）、讯鸟（4种）。

图表1 SaaS厂商服务类型分析

2）热线电话分析

在这16家厂商中，有12家提供了800/400电话服务，分别是今目标、百会、Xtools、友商网、800APP、用友伟库、金算盘、灰姑娘、讯鸟、江苏风云网络、北京网动、神码在线。

3）电话接通率与等待时间分析

对于这一方面的调查评分规定是：电话接通得1分，不通得0分；电话等待时间5秒以内得5分，5-10秒得3分，10-15秒得1分，15秒以上0分8。经调查，在周一至周五正常工作日期间，16家厂商的客户电话全部接通，其中多数在5秒内接通，少数在5-10秒内接通，极少数在10-15秒内接通；非工作日时间，承诺有客服人员值班的厂商中，接通电话的时间均有延迟，但在5-10秒内基本能够接通。（如图2所示）其中接通率较高、等待时间较短的厂商有用友伟库、百会、友商网、Xtools、今目标、800APP、金算盘、江苏风云网络、北京网动。

图2 电话服务人员态度分析

4）电话服务人员态度分析

对于这一方面的调查评分规定是：服务态度极差得0分，较差得1分，一般得3分，较好得4分，很好得5分。从调研结果总体来看，16家厂商电话服务人员态度4.19分，高于“较好”（4分）的水平，“很好”和“较好”的比重占到最大，分别有7个厂商获得此评价。（如图3所示）获得“很好”评价的有百会、友商网、Xtools、今目标、用友伟库、金算盘、江苏风云网络。

图3 客服电话接通时间统计

5）电话服务人员专业性分析

对于这一方面的调查评分规定是：专业程度极差得0分，较差得1分，一般得3分，较好得4分，很好得5分。从调查结果总体来看，16家厂商电话服务人员具备基本的专业素质，平均得分为3.75分，介于“较好”与“一般”之间，但仍需要进一步提高服务专业度及对产品的了解度。（如图4所示）其中专业度得到“很好”评价的厂商有800APP、多友科技和江苏风云网络，得到“较差”评价的有金科贸通。值得一提的是，有些厂商将专业的产品讲解人员加入电话客服系统中，从而为顾客提供更加专业、及时的解答，对提升厂商的总体服务质量起到推动作用。

图4 电话服务人员专业度统计

6）厂商节假日客服分析

对于这一方面的调查评分规定是：厂商在电话服务、在线客服、远程支持、其他服务四方面提供7*24小时服务的得3分，提供7*8小时服务的得2分，提供5*8小时服务的得1分。从调查结果总体来看，16家厂商有9家提供周末客户服务，其中提供7*24小时服务的有5家，包括百会、Xtools、今目标、灰姑娘、昆山频道；提供7*8小时服务的有用友伟库、友商网、今目标和富基标商；提供5*8小时服务的有800APP、金算盘、讯鸟、多友科技、江苏风云网络、神码在线和金科贸通。（如图5所示）但值得注意的是，有些提供周末客服的厂商，服务质量对比工作日有所下降，具体表现有：服务应答不及时，客服人员不在岗位等。

图5 厂商节假日客服分析

（注：图X轴1—16分别为用友伟库、百会、友商网、800APP、Xtools、北京网动、金算盘、富基标商、灰姑娘、昆山频道、讯鸟、多友科技、江苏风云网络、今目标、神码在线、金科贸通）

三、金牌服务厂商点评

德赛网（www.dosaas.com）根据本次调查的具体结果，结合专家点评，推荐3家服务质量最好，服务满意度较高的SaaS服务厂商，在本次调查中综合评分超过35分的厂商（总分41分），我们称之为金牌服务厂商。调查数据显示，在本次调查中综合评分超过35分的厂商有3家，分别是今目标、XTOOLS、百会。希望在下一轮服务质量评选中，能诞生更多的金牌服务厂商。

1.金牌SaaS服务厂商之一——今目标

今目标是一家提供在线目标管理软件的厂商。目前已经成立5年以上，并有近3年运营经验，其稳健踏实的经营风格已经成为业界的标志。在本次评选过程之中，德赛网（www.dosaas.com）记者采访了今目标的CEO文荣和COO戴珂。他们表示：对付费企业和10人以下免费企业，今目标都将提供优质的服务。除了电话、传真、在线客服、论坛、会议等常规方式外，今目标坚持和用户一对一交流，除北京地区的用户外，对上海、成都、绵阳、广州、哈尔滨、杭州、青岛、长春、呼和浩特、太原、晋城等城市的用户也亲自登门，深入交流以准确地把握用户的需求。

在本来调查中，今目标的客服人员以其友好和耐心的专业服务态度，为今目标赢得了金牌SaaS服务厂商的称号。

在本来调查中，今目标的客服人员以及及其友好和耐心的服务态度为今目标赢得了金牌SaaS服务厂商的称号。

2.金牌SaaS服务厂商之二——百会

百会是一家进入SaaS行业2年的厂商。但百会拥有20多款在线SaaS应用，并且能无缝集成。在本次评选过程之中，百会市场总监接受德赛网（www.dosaas.com）记者采访时表示，软件产业是科技产业的一部分，向用户提供产品，而其本质是服务的提供。百会在自己出上对服务采取高度重视，通过网上平台，利用电话、在线、百会会议等多种渠道与手段，全天候为用户提供互联网服务。在提升服务质量方面，余凯表示百会将不断通过技术手段提升服务质量和水平，并且坚持企业的运营理念，向用户做出承诺并积极履行，用户试用之后觉得满意再付费；此外向用户采取一对一的细致体贴服务，并实行用户评比制度，以提高服务效率和管理。在本次调查中，百会以其服务渠道多样化，7*24小时不间断服务获得 了金牌SaaS服务厂商的称号。作为一家新进入者，我们对百会能如此重视服务质量表示赞赏。

3.金牌SaaS服务厂商之三——Xtools

Xtools是一家老牌SaaS厂商,其提供的在线CRM产品得到了广大用户和业界的认可，其销售额最近几年增长速度非常迅速。在德赛网（www.dosaas.com）记者采访Xtools胡建时，他表示，服务质量是SaaS厂商生存之根本。Xtools一直追求的是及时服务、专业服务、个性服务。胡建认为SaaS的服务售前的重点是7*24小时方便的售后沟通方式，录制好的视频讲解，在测试阶段的与正式客户一样的服务，提供多种方式，培训和完整的培训体系。 在使用中，需要全面的自助的帮助系统，帮助的全文检索，对于投诉的处理，和产品建议的处理：完善的产品功能建议处理程序，并对客户建议做确认以及修订后的反馈等；提醒付费，续费的自动化和人工化；实时的建议和培训。在本次评测中，Xtools凭借其出色的在线视频培训获得了金牌SaaS服务厂商的称号。我们对一家经营6年的SaaS厂商能够做到这一点表示支持！

四、服务有待完善的厂商

本次评选中，根据我们的指标体系和专家的评价，得分相对较低的3家SaaS厂商分别是讯鸟、神码在线和金科贸通。他们的主要问题体现在，不提供7*24小时客服，服务渠道少，服务专业性和态度较差。我们希望这些厂商能在媒体和用户的监督下，不断完善服务质量，与用户共同进步。

五、结语：

通过此次调研，德赛网（www.dosaas.com）对SaaS厂商及行业的服务状况有了基本的了解，也看到了一些亟待提高和修正的地方。基于此，德赛网（www.dosaas.com）提出三个建议，希望对SaaS厂商乃至行业服务水平的提高有所借鉴和推动。

1、厂商在服务种类设置上应多样化，并且做到有机结合、互为推动，以达到为顾客提供全方位的周到服务。如：增加邮件服务和在线论坛的设置，使厂商与用户，用户与用户之间的交流更加畅通。

2、厂商客服人员专业水平应继续加强，竭力做到充分了解SaaS产品和行业，迅速知晓用户需求并及时满足。

3、厂商节假日客服管理上，应积极拓宽服务种类，为顾客提供全方位多渠道服务；客服人员应坚守岗位，将工作日的工作态度延续到节假日值班工作中来。