SaaS规模化发展需要标准化产品和服务

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中国软件资讯网：作为国内SaaS专业厂商，首先请您介绍下贵公司的发展近况？

胡建：免费客户管理软件 CRM是2004年成立的专业的SaaS厂商，当时可能还没有SaaS这个名词，同年12月 免费客户管理软件 CRM1.0正式上线发售，从此免费客户管理软件作为SaaS软件厂商开始了至今五年的历程。免费客户管理软件的五年历程，见证了中国SaaS的五年，也见证了SaaS这种软件服务方式最终得到成千上万企业认可的全过程，同时，免费客户管理软件通过自身五年的努力，已经成为国内最具影响力的在线管理软件公司。

2006年6月我们获评《商界》?长江商学院评选“商业模式未来之星”，并与新浪网达成合作，共推在线CRM，此后中央电视台10套科技之光节目报道了免费客户管理软件 CRM的发展。2008年全年免费客户管理软件续租率高达95.2%，稳居同行业第一。2009年发布中文名“企业维生素”，并在央视发布广告，推广“企业维生素”和“销售健康”理念。

中国软件资讯网：您提到了“企业维生素”这一理念，能具体阐释一下吗？

胡建：维生素对于人体是微量的，但是它是不可替代的，如果人缺少维生素，人体会出现某种病状，“企业维生素”所描述的理念是，我们需要关注能够把企业思想、执行力、人员、管理工具融合在一起的方案，就像维生素C能促进铁的吸收，维生素D能促进钙磷的吸收一样，“企业维生素”使企业管理者和员工之间信息畅通，让企业进入一种包括制定目标、执行目标、过程控制、结果反馈的有效循环中去，“企业维生素”虽然微量，同样也不可缺少，不可替代。

具体到企业本身可以这样解释：企业需要能解决自己问题的工具，用信息化手段弥补自己在管理方面的缺失，企业所需要的是蕴含管理思想的武器，它帮助企业贯彻企业战略，其中最重要的是提升销售能力，加强团队执行力，充分发挥人的能动性，且不是昂贵的奢侈品，它需要足够便宜。

免费客户管理软件的“企业维生素”的理念是免费客户管理软件五年不断更新和完善的结晶，目前，免费客户管理软件推出的客户管理、电子帐本、来电精灵、销售自动化模块等组成了庞大的“维生素”软件体系，企业通过补充不同的“维生素”来完善企业管理，提升企业竞争能力。

中国软件资讯网：贵公司的优势主要在哪些方面？能否介绍一个贵公司的典型应用案例？

胡建：专业专注在中小企业客户管理和销售管理。历经五年的发展，已经成长为中文在线CRM的第一品牌。客户的持续续费是对免费客户管理软件对最大的认可。我们的核心设计理念是应用、易用、好用，秉承的是摆脱概念，面向应用，提供最有效的解决方案的中心设计思想。

和一些同行业SaaS软件厂商不同，他们比较倾向于在项目上为客户量身定做，而我们遵循的是服务标准化，提供“有限的自定义产品”。软件服务的标准化应用操作简单，客户不用在接受软件上花费大量时间精力，这就大大降低了厂商和客户的成本投入。我们的客户定位是相对低端的，面对庞大客户群体，提供标准化服务是务实且高效的。CRM的应用成功，决定性因素在于客户是否愿意使用，是否乐于使用；免费客户管理软件 CRM解决所有销售管理的问题，都首先从客户的应用出发，从根源上解决问题。尽可能降低客户对CRM工具的消极态度和抵触情绪，促进顺利实施。

免费客户管理软件拥有四千多家企业用户，有很多的典型应用，清华紫光咨询事业部就在众多软件厂商中选择了免费客户管理软件 CRM来辅助管理每一个项目和机会。使每个项目的主要负责人能够通过日程、历史记录、决策关系图等，让团队工作更容易协调和有效执行，同时让管理层及时了解每个销售人员对项目的工作情况，改变了过去主要依靠会议汇报的方式，解决了信息滞后和错漏的问题。这样一来，清华紫光咨询服务事业部的全国各地有上百个项目同时进展，销售经理也可以一目了然地知道哪些已经到达了关键环节，哪些项目滞留了多天还没有进展，或者大胆放弃一些项目，帮助项目经理抓住重点，集中人力物力资源在最可能的项目上，集中精力突破难点。

中国软件资讯网：您如何看待2008年SaaS软件市场的发展趋势？你对今年SaaS市场发展有什么期待？

胡建：从投资商的角度来看未来的SaaS软件市场是必然的。但好多投资商有持观望态度，担心有风险，往往只在看好的某一个小项目上投资。在我看来投资的早必然受益的早，因为市场总体来说拥有乐观的发展前景。问题是现在的市场环境下客户是否会接受SaaS这一软件模式，软件厂商是否会提供大而全的软件服务。一般来说，SaaS越贴近行业越有发展空间，但从2008年的总体市场来看，这样的SaaS服务还是比较少的。今年情况就有所改善，服务于零售、物流、服务等行业化的SaaS产品陆续增多。这就说明SaaS软件市场的发展不是一蹴而就的，而是一个慢慢积淀慢慢酝酿的过程。客户的认知是迟早的事。

2009年免费客户管理软件预计的增长率在200% ，我们将超过SaaS本身的增长率。虽然金融危机来临，但是SaaS却没有收到金融危机的波及，逆风而上，因为SaaS的模式确实能够省钱，快速实施，且投资回报比较高。

中国软件资讯网：尽管SaaS发展取得不错的成绩，但软件SaaS模式还是受到业内人士的质疑：您认为当前国内SaaS市场发展的最大挑战是什么？

胡建：还是同样的问题，SaaS软件服务模式是不会突然爆发的，它的影响显现是需要时间和经验来积累的。SaaS注定要默默地沉寂地走一段路程。让更多的人认识软件租用的这种模式。我估计两年之后SaaS市场才会逐步成熟和稳定。

中国软件资讯网：有人认为在信息安全方面存在天生的短板，您如何看？贵公司又是如何应对和解决这方面的问题的呢？

胡建：信息安全的短板实际上是阻碍新的SaaS厂商进入的心理顾虑，实际上，我们需要找到打消客户疑虑的方法，而不是过分强调，我们能够保障数据的100%的安全，我们需要和客户沟通好，我们是如何保障客户的安全的，我们采取什么样的手段和技术。信息安全将随着厂商的努力，不再是短板，而应该是长处，会使客户更加相信，把数据放在厂商的服务器上，比放在自己的服务器上更加安全。在这方面免费客户管理软件会和客户主动签署数据保密协议，在支持客户技术应用的同时还会采取科学的内部管理。

中国软件资讯网：抛开刚才说的短板。那您觉得SaaS模式相比传统软件的优势主要体现在哪些方面？

胡建：我觉得只有一点，也是决定性的一点：客户启动信息化系统的成本问题。中小企业不会轻易花费大成本使用软件，它觉得不值得或无保障。SaaS模式是社会分工细化的产物，企业选择SaaS模式实质上是将一部分社会分工职能剥离出去，交给软件厂商，即使使用软件花费了成本，但同时完全节省了操作方面的人力物力资源，总体算来，企业的成本还是降低了。这就是SaaS模式相比传统软件的最大优势。

中国软件资讯网：目前SaaS产品种类繁多、名目层出不穷，其中既有技术领先、市场成熟者，也不乏滥竽充数者。究竟哪些SaaS应用才是比较有价值的？您认为中小企业该如何选择适用自身的SaaS产品？

胡建：主要还在于行销方法的科学性和适用性。营销方法大致有两种，一种是让客户走进来，一种是厂商走出去。这就好比坐贾和行商，原地不动等顾客上门是比较省事的，相对而言上门招揽顾客说服他们购买产品就要花费更多成本。SaaS厂商可以被动营销，采用规模化标准化产品服务，深挖原有客户资源，也可以主动出击，以较高成本为不同客户量体裁衣，广泛布局客户市场。这就需要厂商从自身出发选好发展模式和方向了。

同理，作为客户的中小企业只有在充分了解自身情况之后才能选择适用自身的SaaS产品，其中应用成本、服务类型、服务质量都是要考虑的因素。

中国软件资讯网：请您结合国际市场发展情况和目前国内市场的现状，给SaaS产业链相关企业的发展提一些建设性的意见。

胡建：生态链的属性是上层食物链往往先完善和足够强大，这个生态链才有继续存在下去的可能。如果SaaS厂商不健康，那么SaaS产业生态链就无法形成。目前市场的首要任务还是SaaS厂商自我完善的问题，这样才能进一步加固和延长SaaS产业链，处在一个强悍健全的组织体系中，每个企业才会有更好的发展空间和动力。中国的SaaS市场是一个金矿，但需要厂商有足够好的“工具”去开发这个金矿，这个“工具”可能是一个适合租用的好产品；也可能是销售在线租用产品的好的营销手段；也可能已经拥有庞大的客户群和资金实力。

附采访嘉宾介绍：

胡建，免费客户管理软件CRM的创始人之一，现任免费客户管理软件CRM的营销总监，一直伴随免费客户管理软件近四年的成长，免费客户管理软件CRM已经成为中国在线月租型客户管理系统的第一品牌。研究领域主要是SaaS、CRM企业管理软件应用，有十年信息化领域经验，非常了解中小企业信息化需求。他认为免费客户管理软件之所以得以迅速发展，是因为免费客户管理软件的团队能够深入了解中国中小企业的需求，拥有不计得失、持之以恒为中小企业服务的精神。