获得客户信任的四重境界

企业要做好大客户管理，可以借鉴以下四大措施：

1、建立大客户评价标准和定期评判机制

要实施大客户管理，首先要清楚哪些是大客户，什么样的客户是大客户，这就需要建立大客户的评价标准和定期评判机制。大客户评价标准，是用以解决什么样的客户属大客户的问题，企业应结合多年的销售管理经验，综合考虑客户的合同量、单价、销售收入、回款率、利润水平、质量损失以及客户行业影响力、商业信誉等因素，制定具有可操作性的量化评级标准，而后确定大客户，形成大客户清单。

由于市场是在不断变化的，客户也是在不断发生变化的，不同时期对客户的评价结果可能会发生变化：有的大客户可能退步，降低重要性等级，从而被排除在清单之外;有的非大客户在富有成效的营销工作，以及自身的良性发展双重作用下，可能被推荐而进入大客户清单。为了保证清单对销售工作的指导意义，企业应建立大客户定期评判机制，比如，可以采用每年对所有客户进行一次重要性评级，这样做就保证了清单与市场的同步变化效果，使清单的指导性、有效性更强。

2、组建大客户业务档案

加强对大客户的管理，最基础的工作，也是必不可少的工作，便是建立大客户业务档案。要通过认真持续、长期的跟踪、调查和总结，对大客户的产量规模、产品结构、生产线状况、发展规划、主要业务人员和决策人员情况、同行业在客户的市场份额等信息有一个系统的掌握，并建立一整套规范的档案资料。这样的客户档案，是企业重要的商业秘密和无形资产，对企业在商战中的科学决策，以及赢得市场主动权有着非常重要的意义。

如果没有这样一套系统的档案，企业的商业信息在很大程度上就有可能被个人或少数几个人所掌握，这就使得在主要销售管理人员、业务人员变更或外流情况下，大量的业务和市场信息也随之发生流失，从而使企业陷入业务风险，导致减少或失去已有市场。这样的例子，在各行各业已发生了不止一例。

3、建立大客户走访和跟踪服务机制

我们平时常说“跑业务”，所谓“跑”，就是要接触客户，缩短与客户的距离，与客户进行有效的互动。这就要求企业建立一种科学完善的大客户走访和跟踪服务机制，通过走访和跟踪服务机制的运转，来推进客户关系的发展，拓宽合作范围，加深合作层次，最终实现两企业间的良好战略合作，成为共赢、互信的战略伙伴。

大客户走访和跟踪服务机制的建立，要注意从三个层面共同推进：一是领导层面的走访机制。建立公司级领导的客户走访机制，本身就体现了对大客户的重点对待。供需双方领导的会面与沟通，可以就双方合作中的重大问题达成共识，从而在更长远和更广泛的层面推动供需双方的合作，对企业的发展具有战略性意义。二是技术层次的走访和服务机制。企业向客户提供的产品，对客户的生产或消费有着重要的影响。企业向客户提供合格的产品，并不是业务活动的终结。产品在用户的使用效果，既影响到本次业务合作的圆满程度，又影响到下次能否实现业务延续。所以，建立技术走访和服务机制，一方面可以及时发现和解决产品使用过程中发生的问题;另一方面可以收集客户的使用信息和潜在要求，促进企业自身的产品质量改善，有利于下次向客户提供更优良的产品。同时，通过技术交流可以夯实供需双方技术层面的合作基础，增进互信，持续共同提高。三是要建立业务层面的走访和服务机制。业务工作是企业合作中最大的交流平台和基础性工作，业务人员是促进供需双方合作的催化剂。加强对大客户的业务走访和服务，可以加强双方的了解，拉近感情，及时处理琐碎问题，畅通办事渠道，推进业务发展。

4、制定针对大客户的销售政策

大客户与一般客户对企业重要性的不同，决定了二者在销售政策上应有所区别。这种区别应能保证大客户资源的稳定和发展。对于合同量大、回款良好的大客户，可以适度地给予一定的价格优惠;对于价格较高、合同稳定的客户，可以在货款回收上适度的放宽;对于合作良好，无质量异议损失的客户，可以适当地增加销售费用，增加走访次数。业务员的销售费用提成比例也要根据客户的情况有所分别，大客户的提成比例要有别于一般客户，要在企业掌握主动权和调动业务员积极性两个方面寻求平衡，达到最佳效果。

总之，企业要做好大客户的管理工作，不但要认清管理中的问题，还要采取有效的应对措施，建立一套科学有效的客户管理体制。

发布：2007-03-17 10:12 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]