奢侈品CRM选型攻略

奢侈品是多数人的梦想，而只为少数人拥有，其特征在于尊贵与奢华。能买得起奢侈品的顾客就是奢侈品企业服务的对象。因此，奢侈品企业为了维系和保持客户，都想着法子采用新的管理模式，来提高客户对自身品牌的忠诚度和粘着度。在现代企业管理中，CRM即客户关系管理越来越成为奢侈品企业的新选择。其中，客户关系管理的精髓即以客户为中心取代传统的以产品为中心，来使客户满意，提高客户的满意度和忠诚度，从而建立起奢侈品企业和客户之间的一种长期稳定的关系。

在奢侈品行业有一个条新出现的法则：回应客户的愿望，即是引领时尚!因此，客户关系管理是奢侈品企业成功经营的重要法宝。奢侈品企业的客户关系管理应该建立在“高价值的客户是企业投资的主要对象”，其管理目标主要是与有战略意义的客户保持和发展长期的客户关系，管理的手段是通过信息技术将营销、销售、客户服务过程中所得到的客户信息进行处理、共享与整合，设计并改造业务流程。

既然客户关系管理对于奢侈品企业这么重要，那么奢侈品厂商该如何进行客户关系管理战略的选择呢?如果选择了客户关系管理的战略，那么这种战略能为奢侈品企业带来什么样的好处呢?围绕着这些核心问题，接下来笔者将为大家揭开奢侈品行业CRM选型战略。

首先，需要完整的客户信息管理。客户的累积是一个长期的、动态的过程，传统的客户管理方式难以收集和保存完整的客户信息。这就需要所选择的CRM能集中记录、统一管理当前累积的客户信息及以后收集的客户信息，建立起一套完整的客户档案，方便企业维持对客户进行品牌价值传播、活动细则推送和客户关怀等，从而提升客户对品牌的忠诚度和粘着度。

其次，做好客户关系管理，分析购买人群的购买习惯、兴趣喜好，这一过程必然涉及到海量销售数据的智能分析。这就要求CRM系统应具有强大的数据分析功能，能够挖掘数字背后的深层含义，为公司的经营策略和工作执行提供决策依据。

第三，挖掘重点客户的功能。这就要求CRM能与会员系统对接，引入会员数据，通过数据挖掘的手段，挖掘出重点客户，通过市场营销方案持续向客户转播信息，潜移默化的提升客户的品牌认知和粘着度。

最后，智能化的售后服务功能。奢侈品行业的消费者都是一个相对稳定的高收入者，这类群体对品牌有着较高的要求，做好了售后服务有助于这类群体对品牌的忠诚度，这就要求所选择的CRM系统除了具有智能分析功能，还要能帮助企业更好的做好售后服务工作。

发布：2007-03-17 10:13 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]