建立良好客户关系的四个关键点

JP·拉佛斯JP LaFors ：gyro公司丹佛分公司客户服务总监，gyro是一家为企业商业决策提供创意服务的机构。

你的品牌是否有足够的执行力或者互动力?

流行歌手David Gray那首著名的“瞬间永恒”，唱出了人与人之间的关系在刹那间彻底改变的情景：在某个决定性的瞬间，两个人之间的关系发生了质的飞跃。我们都知道，人们之间互动的方式能够改变彼此间的关系，后者有可能在片刻间建立起来，或者彻底崩溃。

这就是为什么品牌仅仅追求实打实的业务活动是远远不够的，业务活动现在不过是电脑上鼠标一点，而成功的互动则意味着建立起良好的关系，而后者正是成功之母。

在这个消费时代，人们的需求已经不是简单的产品或者服务，他们渴望建立某种联系，尤其是在一个每个人都被各种各样的技术手段包围的环境下，真实的人际交往正在被虚拟的信息化方式而取代。智能手机等移动终端使人们可以随时随地地工作，使工作和生活之间的界限变得模糊——97%的管理者承认他们曾经在假期中处理公事。

正因如此，市场总监们必须注意下面提到的有可能影响品牌走向的四个关键点：

1. 客户关系的建立不在于产品和服务，而在于人际沟通。耐克的成功不在于为运动员提供优质跑鞋，而是围绕着nike 建立起一个社区，为跑步爱好者们提供一个交流经验的平台。

2. 用户与品牌之间互动的范围远不止于单纯地经营服务团队与顾客的关系。以美国运通为例，这家公司的客服中心不仅仅是解决客户提出的问题和要求，而是将客户的抱怨电话变成朋友式的聊天，在友好的气氛中以专业的知识解决客户的问题，籍此提升顾客的价值和忠诚度。

3. 顾客与品牌之间的互动由业务主导模式向用户主导模式转变。营销者不可能再像过去那样掌握顾客在什么时间，什么地点以及何种方式体验品牌, 而是应该让品牌深入人们的生活。斯科茨曼制冷设备的品牌宣传策略不仅仅是强调冰块对于零售商和物流商的重要性，而是建立了一个以用户为核心数码平台(LuvtheNug.com),在那里用户可以表达他们对雪花冰的喜爱之情，并且互相推荐哪里能买到碎冰。通过这种人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B业务的营销模式。

　　 4. 人与品牌之间的关系将从僵化的营销流程中解脱出来，而成为一种灵活的机制。有了谷歌，人们可以以非常快速的方式搜索到自己想要的商品，《零类接触行销术》对所有营销团队来说都是一本必读书，书中提到，消费者正在通过各种途径了解一个品牌，包括评论文章，搜索引擎，销量排行等等。营销策略对消费者的影响正在变小，而别人的评论或者推荐却有可能刺激购买。

在数码时代，品牌需要变得更为人性化。它们必须深入人心，关注人的体验，而不仅仅是销售数字。如今成功就像人与人之间的关系那样脆弱，你的品牌能跟上时代吗?

发布：2007-03-17 10:13 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]