基于电子商务环境下的中小企业CRM设计研究

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1.1 客户关系管理的研究背景

电子商务是现代商务活动发展的一个全新模式，如何基于电子商务环境，借助于现代信息技术，做好客户关系管理，无疑是摆到各类企业面前的—个值得探讨的问题，客户关系管理的应用在我国目前是以邮电、金融等经济实力较强、信息化建设较雄厚的行业为主。这些企业—般都是国家重点企业，拥有比较雄厚的物质和资金实力，并且信息化程度也比较高。如今，全球主流的客户关系管理系统的产品主要包括BaanFrontOffice98.4，OnyxCustomer4.0以及Siebe199等，然而这些主流产品的引入需要消耗企业大量的资金成本、培训时间成本以及人力成本等。

对于我国一些资金、人员资源不足的传统中小型企业来说就需要一个引进资金少、培训时间短、人员投入少、系统稳定性高、数据安全，界面友好，易于操作更易于后期系统操作的客户关系管理系统。

1.2 我国客户关系管理的现状

(1)客户关系管理系统的产品正处于市场的萌芽期。我国客户关系管理系统产品无论是在产品结构、产品功能设计上都存在很大的局限性，甚至于产品的营销渠道上都还是很不健全。

(2)提供客户关系管理系统产品的供应商比较少。相对于国外的那些主流的客户关系管理系统的研发、销售公司来说。我国很少有较为专业、正式的客户关系管理系统的设计，研发、销售公司。无法满足中小型企业对于客户关系管理系统的需求。

(3)市场需求较大。随着市场竞争的不断激化，全球经济的复苏;消费者市场的细分。企业提供服务，产品类型的不断多样化，国内企业特别是中小型企业如何通过客户关系管理系统来了解自己的客户、处理好客户关系，如何从客户关系管理系统中挖掘市场信息是摆在企业的一大难题。

1.3 客户关系管理的意义

(1)企业管理的内涵进—步延伸。任何—个企业的管理涉及到财务管理，人事管理，采购管理，生产管理，销售管理、服务管理等，而客户关系管理是却是企业管理的内涵的延伸，涉及到企业的整个物流、信息流甚至是资金流。

(2)企业整体素质的提高的表现。实施客户关系管理是企业从传统的以“产品为中心”的营销管理模式转向向“以顾客为中心”的营销管理模式，同时是企业管理者的视角开始从过于关注产品生产转向通过整合内外部资源以提高企业核心竞争力，这两个转变一方面是观念的转变，另一方面更是是企业管理模式的提高。

(3)为企业营销策略提供依据。企业营销策略的制定传统上一般都是以产品或提供的服务为依据，而实施了客户关系管理后就能为企业营销策略的制定、实施等提供一定的数据支持。

2 系统的开发和运行环境

本系统采用B/S架构，B/S由浏览器，WEB服务器和数据库服务三个部分组成。浏览器实现远程用户服务功能，应用服务器则由WEB服务器担当，各种数据库服务器提供数据服务功能。B/S构架，利用了不断成熟的www浏览器技术，使得和用普通浏览器就能实现原本需要复杂专用软件才能实现的强大功能，简化了客户端，用户的操作更简单(见表1)。

▲表1 系统架构表

2.1 系统开发工具的选择

在系统需求已经相对确定的情况下，开发工具的选取将会对整个系统的开发效率和周期非常重要。合理的开发工具将会提高开发效率、降低开发成本、提高系统的稳定性，同时使系统的维护更加容易。

(1)ASP

ASP是一种与语言无关的描述数据库执行环境，只需WEB服务器安装了适当的解析程序，服务器就能调用引擎执行ASP脚本语言。ASP与浏览器无关，客户端只要有可显示HTML代码的浏览器，即可浏览ASP所设计的网页内容。ASP所使用的教本语言在WEB服务器段执行，客户浏览器不必执行脚本语言。ASP文件可以使用普通的文本编辑器进行编辑，如WINDOWS系统的记事本。ASP源程序不会被传到客户端浏览器，提高了程序的安全性和保密性。随着INTERNET及其应用技术的不断发展，基于B/S模式的WEB数据库的应用将会得到更广泛的应用。

(2)DreamOA 8

DreamOA 8是一款优秀的“所见即所得”的网页编辑器，其可视化特征使用户可以直接在页面上添加和编辑元素，而不是写一行代码。用于对Web站点，Web网页和Web应用程序进行设计，编码和开发，整个生产过程可以自动化，增强开发小组的工作效率。

2.2 数据库的选择

ASP有一个最重要的功能。就是它可以让你很方便地连接数据库。通常都是和一个Microsoft SOL Server或Access数据库相连。根据目前我们的这个系统的实际情况，以及用户对数据存取可靠性的要求，决定采用Microsoft SQL Server 2008作为系统后台数据库，以确保系统运行的稳定和用户对数据存取可靠性的要求。

3 系统分析

3.1 系统的可行性分析

需求分析的首要任务就是进行系统的可行性分析，其目的是确认或者否定用户单位对开发系统的要求。可行性包括两层含义，一是可能性，二是必要性。可能性指的是开发本系统的条件是否具备，必要性指客观上是否真正需要。用时还应分析用户要求的适当性，全面考虑资金、技术、时间等制约因素，如果开发的要求过高，则应该与用户一起分析修正。下面从可行性各个方面来论证建立客户关系管理系统的可行性。

(1)操作的可行性分析。系统运行过程中，普通管理员和超级管理员的职责是根据权限完成各个功能模块的应用。系统采用菜单导航，实现角色与数据库的交互，界面简洁友好，操作方便。普通管理员只需登陆界面进行功能模块的选择即可，不需掌握数据库等相关知识。因此在操作上，该系统是易用的。

(2)经济的可行性分析。中小型企业建立客户关系管理系统，除了对系统使用人员进行简单的培训，硬件和软件上的投入与其他信息系统相比并不大。而系统投入使用后，可以节省大量的人力、物力及财力;另一方面，由于系统的各功能模块设计适当，维护起来也相对方便，需要的维护成本也较低。所以，从经济的角度来看，本系统是可行的。

(3)技术的可行性分析。本系统采用较成熟的B/S模式，由浏览器、IIS服务器和数据库服务器组成，可以通过Internet进行，不受地域限制，且具有较好的升级扩展性能。

3.2 系统模块的功能设计

客户关系管理系统开发的目的是为企业管理自身的客户信息，相应的需求有：

(1)客户关系管理

1)管理客户的详细信息：包括客户的基本信息、联系人信息，和客户的合同信息。

2)为更多地了解客户的需求，区别出普通客户和高意向度客户。针对不同等级的用户，采用不同的跟进策略，大大提高订单数量。

3)解决因销售人员的业绩考核以及因销售人员的流动而带来的客户流失问题。传统上，由于销售人员的离职等等，往往会造成客户的流失问题。那么我们这个系统的设计，就是让销售人员通过这个系统，详细记录每个客户的具体情况。而作为企业主管来说，可以很方便地看到每个销售人员下面的客户的详细情况，因此，从某种程度上，可以有效缓解因销售人员的流动而造成客户流失的问题。

(2)销售人员活动管理

作为销售人员的活动，从传统上来说，由于面对的客户很多，怎样才能做到有条不紊、忙而不乱?这是其一;其次，企业的主管很难把握或者了解这些销售人员具体在外面做什么?每天客户跟进的效果如何?也无法对于销售人员进行指导;最后，由于销售人员在外地，更是几个月难得见一次面，整个销售管理松散，效率低下。

为了解决上述问题，我们设计了日程管理功能，日程管理可以通过日程提醒，使销售人员能够合理安排工作。同时，作为企业主管，将能够较明确的了解每个销售人员每天在做什么，做的如何，应该怎么做等等。我们会设计一个针对销售人员的日程功能，从这个功能上，作为销售人员就能很明确自己的每天活动安排，真正做到忙而不乱。最后，作为主管来说，对于营销效果能给及时给予指导和跟进，并对销售队伍进行有效的管理等。

(3)报价管理

可以解决传统面对众多客户。书面报价的时间耗费等，我们设计报价管理，可以通过对每个客户的分类，给其进行网络报价，可以根据客户的需要。生成Excel和Word等文件格式传给客户。

(4)服务管理

设计了服务模块，用以记录客户的反馈信息，并对反馈信息进行管理，以利于相关人员的查看和跟进，提高服务的效率和质量。

(5)邮件管理

公司人员和客户之间通过电子邮件进行联系，同时可以对客户的电子邮件地址进行管理。

4 总结

该客户关系管理系统是专门针对中小企业设计的信息管理系统，适合所有中小企业的营业部、销售部、市场部等使用，软件设计智能化，管理理念的科学化。企业通是一种更好地关心客户、加强他们长期忠诚度的企业战略。它为企业带来更强的盈利能力和更好的业绩。

(1)本系统结合国内中小企业的特点，具有独具特色的管理思路和简洁易用的风格。

(2)安全可靠的系统保障

采用主流MSSQL Server 2008大型数据库系统，数据安全无误，系统稳定可靠，数据自动备份保障数据万无一失。用户权限控制严密，有效防止越权操作。

(3)精确规范的业务流程

从客户创建到客户跟踪到日程安排到销售完成，将销售过程的任意一个细节都完整掌握，加上业务处理过程中的各种权限控制，企业只需要严格按照规范执行，销售过程控制便可轻松把握。

(3)网络结构的灵活部署

系统可以根据实际需要选择不同的网络部署方式：分布式架构，集中式架构以及分布和集中混合式架构。