以小博大：旅行社如何用CRM摆脱经营困境

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1.中小旅行社的定义

对于中小旅行社的定义与中小企业的定义一样，是一个相对概念，至今都没有一个统一的定义。以小型旅游企业为例，如果从服务业的行业标准来看，国内的一些旅行社的从业人员在10-100人不等，营业收入在1000万元以下，这些都属于中小型旅行社。

中小旅行社有着属于自己特有的生机和活力，近些年旅游业迅速提高，它们也是重要的组成部分。但由于其资本不是很大，项目单一，人员不多，没有太多分社和网点，也因此在行业中缺少竞争力。

2.竞争分析

2.1 来自互联网巨头的打压（携程、途牛……）

OTA：Online Travel Agent 是网络平台与旅行社融合产物，集合了网络优势与旅行社专业服务能力的“在线旅行社”。他们兴起之后，用户更加方便简单的出行旅游，动动手指头就可以了。途牛，同程，去哪，携程等等，这些线上OTA的崛起也大大削减了实体旅行社的市场份。

2.2 来自社交游、自助游的颠覆（游侠客、……）

自助游近几年非常火爆，甚至自助旅游不是年轻人的专利，更不是是省钱旅游的代名词，而成为重要的旅游趋势，一种时尚一种生活态度。对陌生环境的冒险和探索成为旅游的乐趣所在，一场说走就走的旅行，而且是以最省钱的方法背着包去自己设计路线，自己安排旅途中的一切，非常具有个人喜好的特色出行体验。这种体验也是目前旅行社的软肋之一。

2.3 来自专业驴行的挤兑（三夫、……）

由于市场越来越细分化，国内出现了专业休闲旅游服务订制平台，它们汇聚了优质的乡村农家乐，休闲农庄，度假村，乡村酒店，特色景区等旅游资源。而且针对特殊类型的驴友们，专业组织AA出行、自助游、特种旅游以及野营、徒步、攀岩、滑雪、骑马、自行车等户外活动……这种定制化的特色旅行服务，尤其值得传统旅行社反思。

2.4 来自同行的价格血拼

当面对以上几点困局时，大部分旅行社没有自我反思，改变发展战略。而是由于资金短缺，底蕴不足，迫于企业生存压力，采取低价战略招揽游客，由此进入了价格恶性循环，同行之间为了抢生意，继续拼低。如此一来，压缩的价格从哪来？只能是降低相应服务质量，如住宿、餐饮、用车和人员服务力。最后两败俱伤，导致行业整体低迷的后果。

3.如何脱困？

3.1 立足门店，最大化本地优势

不管OTA还是其他旅行网站平台如何强势，他们毕竟不能做到人与人的当面交流。就无法更深刻、简单、直接的了解旅客需求和多变的想法。所以小旅行社一定要善于利用本地化的优势，在店面周边建立营销氛围，比如拓展社区老人、周边学校、当地公司团队等……

“社区”价值不亚于企业的营销命脉，建议学习星巴克的社区服务，参与了打扫敬老院、帮厨、为老人祝寿和文艺节目表演等多项服务。社区劳动的强度远非一般意义上的“蜻蜓点水”，而是真正发挥本地化营销的方法。如今旅游消费者中老年人比重增大，社区营销也就变得十分重要。所以要整合旅行社自身的优势，吸引社区居民；比如根据社区居民的人群特征，举办精品线路路演：老人多的介绍夕阳红，暑期推介亲子游，节假日介绍冷门人少线路；旅行归来帮助老年旅客整理照片，甚至帮忙冲印成册，又或者组织亲朋好友来门店分享照片ppt和旅途故事……总结起来，引用TVB的经典台词：大家都是做街坊生意的！如果你不融入街坊，门店还有存在的必要吗？

3.2 牢牢黏住老客户，打人情牌

赢得了目标旅游者群的一次购买以后，后续更重要的工作就是通提升客户的忠诚度。建立销售网络和客户网络，继续为旅游者提供后续服务，提高旅游者对旅行社的满意度，进而实现粉丝营销，获取客户的推广和转介绍。小旅行社的优势就在于灵活多变，可以非常机动的打人情牌。

同样举个星巴克的例子，他们在咖啡业务方面，一方面采购环节的“人情牌”，对坚持环境标准的农户进行溢价收购，同时帮助他们提高咖啡产量。另一方面对于客户群体的服务“人情牌”，一直持续加强与顾客互动关系，除了社区服务，还有节日祝福、趣味互动……不断带去客户关怀，从而增加客户粘性。擅长打“人情牌”的典型行业当属保健品养生行业，人们的生活水平提高，中老年人对营养保健品的需求十分旺盛，而保健品行业的销售不仅仅提现的在产品的功效上，更多是依靠对老人们的关怀。保健品的药效我们姑且不谈，但是保健品行业的营销方式：活动、会议、集体出游、聚会……起码是在心灵上给予老年人一种宽慰，刷出了他们的存在感。难道他们真的是因为保健品的药效才买账的吗？其实买的是一种服务体验。

3.3 有组织竞争，建立客户的圈子

互联网时代不仅仅是技术的提升，同时也让人们的圈子、朋友之间拥有粘着力。所以口碑营销越发强大，从传统广告方式转变互联网时代的口碑传播。小旅行社在旅游业的大背景下突围脱困，一定要注重做人脉，关注口碑营销，建立粉丝根据地，通过提升粘着力来拓展更多业务的模式。

继续前面我们说到的星巴克关爱“社区”并不仅仅是一场“公益秀”，相反却是直接关系到其商业模式的最核心，建立起粉丝营销的根据地。可以定期举办客户们参加旅游分享交流会，茶话沙龙等，互联网时代最有价值的事情就是如何成为人与人之间的连接点，旅游社提供给驴友们一个交流的平台，不仅仅使企业的品牌影响力得到深化，病毒式扩散。不仅能够建立和旅游者之间的沟通和联系，而且能够大大提升旅行社的口碑传播和美誉度。

4.忠告

4.1 明确的战略规划

旅行社需要对企业自身有充分的认识，实施CRM对旅游者的消费习惯、消费倾向以及消费后的感受和意见进行管理，并结合淡旺季行情以及地区优势，通过CRM数据分析，培养忠诚顾客。免费客户管理软件 CRM全面采集客户数据，归类分析和统计数据，基于数据库的统计分析功能识别客户忠诚度、洞悉顾客流失预警。帮助旅行社老板们，制定目标和计划，优化改革促成良性的价值循环。

4.2 中长期的战术实现和优化（6-12个月）

首先，对旅行社而言，改革是一个长期的工作和战略性的挑战。顺应时代进步，必须利用互联网和CRM系统的数据库，为旅游者提供一对一服务，这才是从根本上建立与新兴旅游业和大旅行社斗争的法宝。通过对游客兴趣、爱好和经济实力的了解，为旅游者提供个性化服务。免费客户管理软件 CRM中收集到的旅游者信息，分析出消费习惯，把旅游者分类细化，针对不同的需求特点，为其量身定做适合需要的旅游线路和服务。

其次，提升工作效率，比如计调工作，是旅行社比较辛苦的一环，下单订房、订机票、动车票、调车、调导游、下计划等。而CRM帮助计调记录客户的360度跟踪信息，从开始到结束的所有联系，沟通，协调工作。另外，CRM的任务提醒功能也可以帮助工作人员查缺不漏。

最后，旅行社的供应商管理提升优化，这包括：旅游交通企业、饭店、餐饮服务企业、旅游景区点、地接社。这些组织的长期维护关系，可以降低采购成本，增强价格竞争能力。通过CRM数据进行分析评估：寻找最佳合作伙伴，建立价值生态链条。

4.3 扎实的服务质量是基础中的基础

之前提到过的关系营销和口碑营销都依赖于旅行社良好的服务，这才是企业发展的基础所在。免费客户管理软件 CRM的售后服务功能群尤其注意客户的投诉意见处理和履行反馈，进而提升客户满意度。随着手机设备的普及和移动互联网兴起，免费客户管理软件微网功能帮助旅行社建立属于企业自己的微网站，更是拓展了旅行社和消费者之间的沟通渠道和交流方式，使得客户关怀更加多样化，丰富化。不仅可以为旅游者提供大量的分类旅游信息，方便旅游者对信息的查询，和参与优惠活动。对于企业的口碑传播同时具有非常积极的意义。