做最好的CRM管理系统-让客户得到升华（一）

客户联络处置(最好的CRM管理系统)其本意侧重的是对客户“联络”进行有用处置，然后抵达坚持较高的客户占有率(customershare)的目的。所谓联络，是指两个事物之间其间的一方对另一方的行动办法以及感受情况。所以，一个联络同时会具有行动和感受两种特性。而且，作为具有感受才调的人(客户)来讲，往往是感受选择、经验着行动。因此最好的crm管理系统不但包括对客户行动的处置，而且更重要的大约放在怎么及时捕获客户“感受”，然后经验公司有用地处置客户行动。据此来讲，市面上的有些最好的crm管理系统其实是客户行动或客户交互处置系统，而不是客户联络处置系统。

一个最好的crm管理系统产品方案者大约晓得一个客户选择方案的大致进程。依据马斯洛的需要层次理论，客户的需要在采办动机的直接引导下才调够成为事实上的采办行动。而心思学的解说是，每一项理性的行动不好都有一定的目的和动机。所以，在影响花费行动的许多心思要素中，需要和动机占有格外方位，与花费行动紧密联络。需要经一定的煽动要素作用发作采办动机，动机在一定驱动要素作用下发作花费行动。所以，客户对公司有好的感受便可以有相应的采办行动，此时如果加以强化和推动，便极有可以发作超卓的客户联络。反之，一个有过生意行动的客户如果在与公司交互进程中具有了很坏的感受，那么就有可以接连将来的采办行动，致使联络“分裂”或“不见”。

客户选择方案内在机理的分析启示最好的crm管理系统开发商和用户，最好的crm管理系统能否实在发扬作用，要看其能否有用地捕获客户需要和动机，进而发作影响客户花费行动的驱动要素。

具有行动和感受两层特征的“客户联络”是CRM系统产品功用模型和业务处置模型作用的仅有政策。围绕着“客户联络”，客户基础数据的处置和处置是整个最好的crm管理系统的基础。客户基础数据不只包括客户的基础特征，比如公司性质、生意前史、效能前史、央求前史等，还包括公司个性化的信息，比如联络人的偏好、生日、交游活动或工作等。描写客户的全视图是一个完善最好的crm管理系统产品面向“客户联络”功用操作的基础和寻求政策。

客户联络是公司最名贵的资产之一，这大约是最好的crm管理系统产品的方案思想之一。具有和跋涉客户联络是最好的crm管理系统协助客户获得中心比赛力的根柢路径。具有客户联络意味着通过最好的crm管理系统，抵达出售、推行、效能、路径等公司资源的协同工作，使客户满意；跋涉客户联络是在现有的客户联络之上，以公司战略为经验，将客户数据、客户信息跋涉为用于客户选择方案的客户知识。当公司在最好的crm管理系统和教授咨询一同作用下成为依据客户知识的互动的公司时，客户联络得到了跋涉。　　

大多数最好的crm管理系统研讨人员和运用教授不认为crm系统存在作为运用支撑的理论基础，充其量认为crm只是支撑公司推行的商业战略。跟着公司寻求商场活动绩效的热心的跋涉，公司开端选用定性和定量的分析办法选择方案其与商场和客户有关的公司活动，如有用的客户满意度评价、客户分类、客户盈利率分析等。而这些选择方案火燎需要有关的理论基础为经验，实在脱节靠经历进行选择方案的做法。当时最好的crm管理系统的理论研讨和学术探讨并未实在走向系统化、统一化，所以构成最好的crm管理系统商场中供应的功用良莠不齐。crm系统有必要存在一个无缺的理论系统为经验，这篇文章将最好的crm管理系统赖以存在的理论基础统称为客户理论(Theory on Customer)。

归纳起来，客户理论是与客户有关的理论，它是客户行动研讨、客户心思研讨、客户价值研讨以及公司对客户的有关评价、区分等挨近有关的理论的集结(图2)。在最好的crm管理系统中，是通过两个视角的结束来遵循客户理论的：一是对客户特征(特征)的操作，比如花费行动分析、花费心思分析，该视角是以客户自身为起点的业务操作；二是对客户分析政策的操作，体现在crm是选用定性和定量的分析办法，以客户特征为基础和参照对分析政策的分析，比如客户满意度分析、利润率分析、客户忠诚分析、客户知识、客户价值分析等。客户分析的结果是发作有用的客户战略或战略，如客户保管战略、商场推行战略(政策商场选择战略、推行组合战略、报价战略)、出售战略等。

发布：2007-03-17 10:25 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]