独家：乱花渐欲迷人眼，CRM不好选？

笔者最近走进一些企业进行CRM系统导入的时候，发现企业决策者，面对网络铺天盖地的网络PPC广告弄花了眼，很多拿以前的OA平台改头换面的所谓的CRM系统在网上都称自己是行业第一，中国第一，更有甚者有些厂商说自己的产品超过了sale force，有点想宣称自己是世界第一的那个意思，估计还没好意思说出口。

其实许多中小企业却在选择CRM客户管理系统时感到茫然。那么，到底什么样的CRM才是中小企业真正需要的呢?　　

一.选择CRM系统需要考虑未来3到5年公司的战略规划

作为很多决策者一开始想导入CRM系统时，其实理由很朴素很单纯，无外乎是想让销售人员把客户跟进做到位，提高客户转化率，这个时候，只能说决策者是把工作重心放在营销部门，貌似一个部门级的CRM系统就解决问题了。这个时候那些用OA系统改头换面的CRM应该可以满足基本需求。

但是当第一阶段的需求满足后，紧跟着第二阶段的需求就来了，例如优化客户服务部门，这个时候客户服务的电话，事项又会变成管理的重点。

当服务的标准化问题解决后，紧跟着直复营销的需求可能就来了，例如针对我们特定的某些客户群体进行邮件营销，短信营销等。最重要的事如果能够支持EDM电邮也有可能是CRM系统的一个迫切需求了。

以上凡此种种，我们实施人员一定要既站在决策者当前关注的焦点问题上给解决方案，还要结合该企业的行业特点以及未来3到5年的发展方向给出最专业的建议，切不可只以成交为目的。

二.选择CRM系统应该考虑与我们的工作模式有效结合，而不仅仅只是做数据采集。最好的信息化管理系统应该是既是我们的工作平台，又贴和企业管理，还能够精准的进行数据采集，为管理者提供决策支持。建议从以下几个方面来进行考察：

（1）CRM需要有以推动员工工作习惯为主体的思想管理体系。企业是由人组成的，人做事情的成败关键在于认识、在于思想、在于态度;这就需要CRM有企业文化建设基地，简单实用的人员价值观沟通训练体系。

（2）CRM需要建立企业“人在有改善、人走无影响”的知识库。最快的学习就是复制，建立套路化的方法系统，是企业避免个人英雄主义，和避免人很难培养的关键。

（3）CRM需要有工作流程及制度管理;需要规范企业的各项管理流程，让大家知道按照怎样的步骤做事。比如岗位职责、工作内容、管理制度等等。

（4）CRM需要有协同工作的“工作流”。信息化管理的目的是让大家协同高效的工作，建立快速沟通的平台。按照流水线一样的工作。缺少工作流协同管理的CRM是无法支撑的。

（5）CRM需要有部门正常有序运作的管理模式。需要整个公司有目标-有行动计划-有计划进展-有总结提升。建立这样的“标准化的工作模式”，让各部门各员工，清楚的知道“我该做什么，我怎么做，做到什么程度，我汇报什么，我成败总结又是什么”。

（6）CRM需要有快速高效的沟通平台。管理就是沟通!沟通不畅，就会严重阻碍企业的效率，比如快速的了解市场、快速的了解员工工作成果、快速的发号施令、及时的审批与报销等等及时的沟通。

（7）强大的业务管理体系与日常目标行动浑然一体。比如客户管理、销售管理、服务管理。很多CRM，业务管理和员工的目标行动割裂开来，实用的CRM，是让员工在业务开展过程中，通过月-周-日目标和每天的日程安排紧密浑然的结合，让业务的结果自动沉淀为记录。

（8）尽可能方便的输入和记录，一次输入，多次使用。

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发布：2007-03-17 10:27 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]