免费客户管理软件观点：经济疲B2B企业更应该投入的是服务创新

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当前，中国不算太平，日本通过“钓鱼岛”搅局；中国的二元经济结构性问题暴露出中国经济增长太依赖于投资拉动；互联网信息传播、信息公开手段（重点是微博）和执政党传统体质的碰撞等，都让我们有一种不安定感，经济总体呈现疲软状态。

最近，我的若干朋友，作为老板一个月时间要花近10天的时间参加各类网络营销的各种类型的培训会、沙龙、同学会，这些现场也引起了我的思索。这说明，在这种环境下很多B2B工业品销售企业主把重心放在网络营销上，分析原因几个：

（1）网络营销培训市场本身经过多年的培育到了一个市场的井喷期；

（2）大家抄近道的思想很严重，认为互联网营销是一个走近道的方法；

（3）网络营销大多数都在误导企业主，让企业主认为网络营销就是销售的全部

网络营销培训公司在给企业主洗脑都会有一句“错过了网络营销就错过了一个时代”。但企业主没理解网络营销只是营销的手段之一，或者是只是销售的一个环节，这绝对不是全部。

原因很简单，您对着下面这个数据模型，问自己几个问题：

（1）本月销量多少来源于老客户购买；

（2）本月新增销量里面多少来源于老客户介绍；

（3）本月完全陌生的通过网络营销销售线索来的客户销量是多少？

我觉着作为一个发展健康的B2B企业这三项是50%，30%，20%这样的一个比例是一个相对合理的比例（当然会随行业的不同）这说明您做的是一桩被人认可的接受的生意。否则除非您做的是一次性的生意，或者是您主打的是“信息不对称的牌”。

毋容置疑，从互联网上寻找销售线索是一件极具性价比的活动，但是B2B工业品的销售具有理性选择、多次比价、重复连续型沟通等特点。所以一般的模式是线上获取线索，线下跟踪成交。让客户在互联网上找到我们毋庸置疑是重要的，但是没有线下的成交，效果也等于零。

另一方面，在这种经济疲软的情况下，对于老客户的维持显的更重要，因为老客户的维护成本要远小于新客户的开发成本。老客户仍然选择我们无外乎基于几个方面：（1）我们的产品仍然是能够满足需求，性价比是还可以的；（2）我们的专业水平仍然是能够让客户放心的；（3）已经和我们做过生意，毕竟有些人情面在里面的。

当然我们要解决老客户的购买，专业性是非常重要的。

还有一个重要的因素是“老客户”的心理，老客户他定位自己是老客户，我们的服务体系也要帮助他完成这种“心理定位”。

我们从客户心理的角度分析一下：当客户跟我们做成第一单生意的时候这种信任度大大的增加了，人情面也有了，但是客户一般认为，随着和我们合作层面的深入，我们理应给更多的优惠，让步。如果不给这些，客户会认为他享受的待遇和一个新客户没有任何区别，这种心理的能否被满足决定了客户是否有忠诚度。那么就关键点就在于如何满足让客户觉着作为我们的老客户他应该享受老客户的尊崇？

这就是一个重要的话题，我觉着最重要的手段是服务的创新，原因有几个：

（1）一般来讲服务创新的边际成本小于产品的直接降价；

（2）服务创新更容易塑造产品的外延价值和公司的品牌价值；

（3）服务创新容易更新升级，手段多样；

当然服务创新我们要懂得把服务价值有形化、定位差异化、行业标准化，让客户觉着这种价值是区别与其他厂家的，也是区别于新客户的。当然您如果是有实力的企业，你可以考虑把这种服务做成一个行业标准，那您除了收获客户的忠诚，更能收获强大的品牌的附加值。

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发布：2007-03-17 10:27 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]