CRM和CTI融合到底能给企业带来什么价值呢？

1、提升市场应变能力

对于中小企业来说，了解市场需求、掌握市场动态是非常关键的，而这需要有多重的业务应用和强大的数据支持，类似在线免费客户管理软件所提供的服务则完全可以满足这样的需求。企业以多种服务手段与客户进行交流，并记录客户的基本信息和消费取向信息，形成市场决策所需的分析报表，以便进行市场需求、动态分析，从而达到提高企业市场应变能力的目的。CTI能够让销售人员、服务人员把最细微的客户感受、市场动态、客户需求第一时间捕捉到，因为企业人员与客户每一次来电、去电都可能被录音，管理人员可以得到作原始的资料。

2、改善服务质量

销售人员、客服人员等通过CRM视图随时随地通过电话、短信、Email网络等方式与客户进行沟通，大大缩短了企业与客户之间的距离；通过CTI的应用，给客户一种高效、快速反应感受。老客户的交往记录（合同、投诉等）随着来电铃声一目了然，这样使客户服务更加人性化，让用户感到非常亲切。

在CRM系统中，我们首先要保证客户的每个投诉都被有效地记录并且被处理。中小企业可能没有专门的售后服务部门，客户的投诉处理都是反馈给业务人员。最重要的是，处理客户投诉将成为业务人员除销售活动外关注的事件，在CRM里面投诉将被提醒。

3、树立品牌形象

目前，企业服务形象的塑造，都是依靠提升服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的，CRM加CTI的搭建，则从为企业建立了一个服务窗口，展现给用户的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。另外一方面，企业服务人员的效率也大大提高了。

4、获取更多机会、降低服务成本

对于某些企业，一个电话就是一个销售机会，把所有的客户来电管理好，并且记录好，就是管理好每一个潜在机会，并让后续人员跟进。往往，信息在转移过程中产生不必要的成本和信息缺失，而CRM加CTI的模式却不存在这些问题，CRM成为企业信息中心，CTI成为销售机会、客户投诉的入口。客户信息让所有相关人员都能及时查阅，大大降低了服务成本，也优化的整个企业服务流程。

发布：2007-03-17 10:27 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]